行政管理的现代化的评估透明度——意大利和罗马尼亚的监督制度作者：MarcoAMICI：意大利罗马第二大学MarcoMENEGUZZO：意大利罗马第二大学LucicaMATEI：罗马尼亚布加勒斯特国立政治研究与行政管理学院CristinaMITITELU：意大利罗马第二大学摘要尽管行政管理中的政府与市民的关系利益关系多种多样，并发生不断的变化，但是公共服务的中心仍然是“以客户为导向”。随着新型公共管理模式的发展和行政部门的改革，一种崭新的政府——公民关系产生了。学者们想要证明并克服政府和公民之间利益的摩擦，以实现高效的行政服务，但是以公民为中心的服务方案仍然不够健全。初看来，意大利和罗马尼亚在处理以公民为中心的服务和以质量为导向的持续改进计划的实施显得很是凌乱。为了探索行政效能与公民的满意度和行政透明度之间的因果关系，我们设置了一个评估优质行政服务的总体框架。本文介绍了当前政府行政管理实施的政策、模式和项目，并通过合理的分析引导政府采取措施进行改革，并提出评价机制。关键词：质量；透明度；评估；政府——公民关系；满意度引言随着公民意识和经济的发展，社会越来越强烈地要求政府在行政管理的过程中不断改进，提供更加强力、高效、高质的公共服务。政府和公民之间的良性互动也成为保证政府行政高效、权威的关键。因此，公开透明的行政管理时加强公民参与与监督行政管理的重要手段。公共政策和公共服务的发展一直以来都收到新的行政观念和改革政策的影响。本文将主要着眼于以下几个问题的研究：新的行政管理模式能够通过扩展公民参与行政管理的渠道和公开行政信息的途径来达到行政高效、权威的目的？不同的政府采取的新的手段是否能达到公正公开的预期效果？行政行为评价机制是由谁通过什么方式来实施的，而这种机制又是怎样促进近年来的改革的？1.1透明度和公民/政府模式尽管行政管理中的政府与市民的关系利益关系多种多样，并发生不断的变化，但是公共服务的中心仍然是“以客户为导向”。新型的政府管理模式下，市民被视作是当地政府实施行政服务的消费者，市民希望政府通过不断的完善服务来提高行政工作效率。而政府则把公民视为一个整体，认为公民就是特殊的消费者。最终，市民就变成了渴求权利、利益和服务的消费者了。新型的行政管理模式讲求质量效益，通过引入市场机制元素调整管理机构的内部结构来达到满足消费者的目的。总而言之，新的管理模式从形式上简化了行政管理，赋予公民个人更多的选择权利，通过消费者为导向的公共服务模式影响了政府在决策制定。意大利和罗马尼亚提高质量和透明度的行政管理模式过去的十年里推出的提升政府公共行政质量的举措满足了那些要求政府提供这种那种服务的团体的需求和期望。以质量为导向的公共行政政策受到了来自文化和组织结构等因素的限制。自下而上或者自上而下或者是两者的结合提升政府公共行政质量的方式是意大利的国家组织文化和结构差异的典型例子。这种机制，更加关注公共服务质量的提升，服务的质量、服务态度、服务标准都被视为是评估公民满意度和公共服务质量的标准。政府近些年用来评估公民满意度的方式与以往大不相同，定期调查、热线电话、接待中心、网站投诉、服务投诉这些评价方式随着市民不断变化的需求而相继建立。为了实现公共管理现代化的质量的目标，政府首先需要通过参与管理、公开信息、传播知识等方式增强公民关于公共行政的意识。罗马尼亚3.1质量提升为了提升以质量为导向的行政管理，罗马尼亚以提高服务质量的方式引入质量管理机制。这种质量评价是通过实现在在满足需求方面的成本和数量以及服务质量之间的最佳比例来实现的。提供公共服务质量的必要措施这一原则被确定为评价政府服务质量的原则。1996——2006年间，罗马尼亚有111条关于行政管理的立法改进得以确立。其中有超过51条是在公民关系领域中吸纳过来的，27条是从社区合作领域吸纳过来的。在罗马尼亚，业务方案从不同的方面展现了改善公共服务质量提高公共服务效率的需要，同时，不断发展完善的行政权限和日益提高的客户服务标准也要求提高公共服务的质量。最后，为了缩小公民公共服务效率满意度与期望值的差，我们需要监督公...
