四川商贸学校学期授课计划2008--2009学年第二学期课程名称：民航服务心理学授课专业：旅游乘务授课班级：08旅乘01、02班授课老师：徐敏专业科主任：谢善琼教务副校长：李晨赵学期授课计划编写说明2008----2009学年第二学期课程名称：民航服务心理学班级：08旅乘01、02班教学时数(按学期分配)教学大纲名称、版本自编教学大纲本课程总时数36已讲授学时数0基本教材名称、版本《民航服务心理学》，中国民航出版社，2006年12月版尚需学时数36本学期教学周18主要参考书名称、版本张澜主编，《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，2007年8月版本学期学时数36本课程学期时36必要说明其他讲课课堂实验考试测验小计剩余期末复习时间学校学期授课计划表授课顺序周次授课章节与类容提要教学课时重点难点课外作业合计讲授练习123434561、心理学知识简介；2、服务与民航服务；3、民航服务心理学的研究对象和研究方法1、知觉的基本原理；2、影响旅客知觉的因素；3、民航服务知觉的内容1、民航服务知觉的偏差；2、个性概述；3、气质差异与民航服务1、性格差异与民航服务；2、能力差异与民航服务；3、需要概述2222222200001、民航服务概述；2、民航服务心理学的研对象1、影响旅客知觉的主客观因素1、气质的类型与特征；2、民航服务人员气质培养1、性格的定义、特征和类型；2、能力的分类、差异及与民航服务的关系民航服务心理学的研究对象和方法是什么？知觉的概念、分类和特征有哪些？如何培养民航服务人员的气质？如何提高民航服务人员的服务能力？5678978910111、马斯洛需要层次理论；2、民航旅客的服务需要；3、民航服务与旅客的需要1、动机概述；2、民航服务动机的概念、特点及类型；3、民航服务动机的影响因素1、民航服务动机的激发与培养；2、态度概述；3、影响态度形成与改变的因素1、改变旅客的态度；2、情绪情感概述；3、情绪情感的分类1、影响旅客情绪情感变化的因素；2、民航服务人员及旅客的意志品质；3、沟通概述2222222222000001、民航旅客的一般与特殊需要；2、民航服务如何重视旅客需要1、动机的构成因素、分类和体系；2、服务动机的概念、特征及类型1、态度的概念、特征和功能；2、影响因素1、民航服务人员态度的要求；2、情绪情感的区别、联系和如何分类1、民航服务人员情绪情感调节；2、沟通的概念、结构和特点民航旅客的服务需要有哪些？如何满足这些需要？什么是民航服务动机？具有哪些特点及类型？什么是态度？具备哪些特征和功能？影响态度形成和改变的因素有哪些？情绪情感有什么区别和联系？如何进行分类？民航服务人员如何调节自己的情绪情感？10111213141213141516半期小结：通过半学期的学习，激发民航服务类专业学生搞好民航服务工作，了解、把握乘客的各种心理特点。1、沟通的类型；2、民航服务中的身体语言沟通；3、民航服务的沟通障碍与沟通技巧1、民航服务中人际关系的特点与原理；2、民航服务人际关系中的心理状态和交往形式；3、客我交往双胜原则1、挫折与挫折容忍力；2、挫折产生的原因；3、挫折行为反应1、文化与亚文化概述；2、民航服务与中国文化1、民航服务与外国习俗；2、民航服务用语的要求；3、民航服务人员语言表达的基本内容2222222222000001、沟通的几种基本类型；2、身体语言的内容、识别与理解；3、沟通的障碍与技巧人际关系特点，心理状态和交往形式挫折产生的原因1、文化的概念、特征、作用与影响；2、中国文化的特征1、民航服务人员语言表达基本规则；2、语言表达实践期中测试如何消除沟通中的障碍，促进沟通顺利进行？如何利用双胜原则处理与旅客的关系？如何减少民航服务人员挫折请概括描述中国的饮食文化和礼仪习俗如何培养民航服务人员的语言能力15161718171819201、民航服务人员语言表达技巧；2、提高民航服务语言艺术的诀窍；3、有效应对突发事件和旅客抱怨的必要前提1、正确看待和分析旅客的不满；2、处理旅客投诉的一般对策和具体步骤；3、常见突发紧急事件的处理办法1、民航服务中常见突发紧急事件的处理办法；2、团队的特征及价值；3、团队的建设；4、团队的组织管理民航售票处、值机处、候机室、空中飞行时、行李查询处旅客需求...
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