中国证券期货•82010111经济纵横•Economicaspect浅谈对ATM物流服务商的满意度评价陈晓丽（福建弘策信息有限公司，福建福州350002）【摘要】近年来，各金融机构自动柜员机采购量迅猛增长，物流市场逐渐形成了较为专业的自动柜员机物流服务商。自动柜员机货主通常会利用这些物流专业资源，将具体的物流操作外包，将自身有限的资源集中在核心业务。同时，自动柜员机货主必需对所选择的物流服务商加强管理与监督，以确保物流服务商可以满足服务要求，为提高自动柜员机销量提供充分的物流保障。本文阐述的对物流服务商进行满意度评价是对物流服务商加强管理与监督的一个有效方法，对自动柜员机货主具有一定的参考价值。【关键词】自动柜员机；物流外包；满意度评价随着各金融机构自动柜员机（即ATM）采购量的迅猛增长，物流市场逐渐形成了较为专业的ATM物流服务商。通过将包括提货、发货、仓储、配送、投保等在内的具体物流操作外包给这些专业的ATM物流服务商，将物流业务的整体计划、业务指令及整体业务控制等管理职能保留由ATM货主（即委托方）来实施，委托方可以有效利用社会专用资源，将有限的资源集中在核心业务上，不断提升综合的竞争实力。在这种物流模式下，委托方必需对所选择的物流服务商加强管理与监督，以确保物流服务商可以满足服务要求，为提高ATM销量提供充分的物流保障。本文所阐述的对物流服务商进行满意度评价是对物流服务商加强管理与监督的一个有效方法。经过长期的物流实践，本文认为至少有两种情况需对物流服务商进行满意度评价。第一，在初步选择物流服务商进行试用后，在试用期结束时，委托方需对物流服务商进行满意度评价，以确定此物流服务商是否符合公司的预期，试用是否合格，如果达到所设定的合格要求，则确定此物流服务商为正式合作伙伴，双方签订物流委托协议。第二，在双方签定物流委托协议后，委托方需定期对物流服务商进行考评，以考察和监督物流服务商的服务质量，为委托方的长期业务发展提供坚实的物流保障。为了客观地了解ATM物流服务商的表现，在对ATM物流服务商进行满意度评价时，满意度调查指标的设定及其评分标准的设定，需经过委托方内部相关人员的讨论，并充分征求被调查对象的意见。满意度调查的具体步骤如下：(1)设定满意度指标结合委托方物流业务具体需求及ATM物流业务具体情况，一般设定以下满意度调查指标：服务态度；沟通情况；现场设备或人员配备情况；所有物流费用由委托方承担，如果因为收货方原因物流公司有额外收费，收费是否合理（未发生此现象则不填）；安装完毕是否清理安装现场；现场任务完成后是否及时办理签收手续；签收单确认情况；任务完成后，是否与现场客户及工程师确认后才离开现场；是否有因为物流公司原因延迟了安装进度。(2)确定满意度调查指标的评分标准满意度调查指标的评分标准应清楚、准确、易操作。本文将各指标分为5个等级：很好、好、一般、差、很差，与之相对应的分值分别是10、8、6、4、2，各指标具体的评分标准见表1-1。(3)设计满意度调查问卷本文设计的满意度调查问卷，直接体现了各个指标的评分标准，便于调查对象进行评分，详见表1-1。(4)确定调查结果出来后的评定标准在进行调查之前，应设定调查结果出来后的评定标准，本文设定的试用期结束时的评定标准为：8分或8分以上的选项合计数应达到90%或90%以上，并且不能出现低于6分的情况。达到此标准则表示试用合格，未达到此标准则为不合格，将终止与此物流服务商的合作。在双方签订物流委托协议后进行的定期考评，合格的标准可以设定得严格一些，因为物流服务商已通过了试用期，已基本了解了委托方的物流需求，有条件提供更好的服务，例如将8分或8分以上的选项合计数达到95%或95%以上设定为合格；但是如果出现不合格项，则不是按简单淘汰来处理，而是从培育和发展长期合作伙伴的角度考虑，要求物流服务商采取优化措施消除不合格项。(5)满意度调查评估数据的收集调查范围涉及委托方外部与委托方内部；具体调查对象为此物流服务商所服务的所有客户（委托方外部）及相对应的安表1-1ATM物流服务商满意度调查问卷一、评价指标设定及对物流服务商表现进行评...
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