金叶宾馆金牌服务礼仪培训主讲人：陈智慧2中文硕士、英国赫尔大学MBA国际注册管理咨询师（CMC）北京中泓智慧管理咨询公司首席顾问中国隐形冠军案例研究中心主任英国城市行业协会国际职业经理人资格认证中国海外商业联合会职业经理人研究会常务理事2006年科特勒（中国）战略营销年会演讲嘉宾国家烟草局培训中心高级签约培训师北京大学企业战略研究所高级顾问中科院项目管理研究所高级顾问北京大学总裁班特聘教授《北大商业评论》、《企业文化》、《易友》特约撰稿人多家企业常年管理顾问讲师简介——陈智慧3服务的本质1、尊重2、客户需求3、责任4现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国酒店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。案例：态度决定一切5让失去变得可爱一个老人在高速行驶的火车上，不小心把刚买的新鞋从窗口掉了一只，周围的人倍感惋惜，不料老人立即把第二只鞋也从窗口扔了下去。这举动更让人大吃一惊。老人解释说：“这一只鞋无论多么昂贵，对我而言已经没有用了，如果有谁能捡到一双鞋子，说不定他还能穿呢！”启示：成功者善于放弃，善于从损失中看到价值。6责任(responsibility)责任有三层含义：1、责任；职责；责任能力；责任心干工作是我们的职责，可是干好工作，却需要我们的责任心和对责任的能力，光有责任心，没有责任能力是无法完成的，反之亦然。2、对…负有责任责任是有对象的，负起责任这是责任也是承诺，唯有敢于担当，才有勇敢去做。3、执行职责责任还有一层含义是执行职责，去实现、去完成，让责任变成效果。7责任责任是担当：担当得起就能有所作为，担当不起就只有逃避或者被压垮。责任是爱：德国伟大诗人歌德说过：责任就是对自己要求去做的事情有一种爱。怀有感恩的心，怀有爱的责任，就会做出品质！做出品牌！责任是追求：责任是事业心的具体体现，是对客户价值的执着追求，责任更是追求完美的不竭源泉。责任激发潜能：敢负责任能激发能力，能负责任就会不断提高工作水平。责任赢得信赖：负起责任并能高效完成，才能赢得客户的信赖！8有关责任的名言责任感常常会纠正人的狭隘性，当我们徘徊于迷途的时候，它会成为可靠的向导。（普列姆昌德）【俄国】真正进步的人决不以“孤独”、“进步”为己足，必须负起责任，使大家都进步，至少使周围的人都进步。（邹韬奋）【中国】每个人都被生命质询,而他只有用自己的生命才能回答此问题；只有以“负责”来答复生命。因此,“能够负责”是人类存在最重要的本质。——维克多•费兰克【英】高尚、伟大的代价就是责任。——丘吉尔【英】9责任感创造奇迹美国著名心理学博士艾尔森对世界100名各个领域中杰出人士做了问卷调查，结果让他十分惊讶———其中61名杰出人士承认，他们所从事的职业，并不是他们内心最喜欢做的，至少不是他们心目中最理想的。这些杰出人士竟然在自己并非喜欢的领域里取得了那样辉煌的业绩，除了聪颖和勤奋之外，究竟靠的是什么呢？带着这样的疑问，艾尔森博士又走访了多位商界英才。其中纽约证券公司的金领丽人苏珊的经历，为他寻找满意的答案提供了有益的启示。10十个习惯（一）员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需...
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