郑州大学毕业论文题目：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性指导教师：张玲职称：讲师学生姓名：胡晓彤学号：20123240102专业：音乐表演专业（空乘方向）院（系）：旅游管理学院完成时间：2016年5月目录摘要....................................................1Abstract...................................................1第一章绪论............................................21.1选题意义............................................21.2国内外研究概述......................................2第二章航空服务现状........................................22.1民航业进入疾速发展的巅峰时代........................22.2航空服务水平对航空业发展举足轻重....................32.3航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略....32.3.1服务的个性化是企业竞争的优势...................32.3.2航空旅客的服务需求处于动态变化之中.............42.3.个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象42.3.4国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高.....4第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务...................43.1乘务礼仪的定义及空乘人员应具备的乘务礼仪素养........43.1.1乘务礼仪的定义................................43.1.2空中乘务人员应具备的礼仪素养...................53.2乘务礼仪与个性化服务的关系..........................53.2.1乘务礼仪是个性化服务的前提.....................53.2.2个性化服务是程序化服务的延伸...................53.2.3积极的满足旅客个性化服务的需求.................5第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析........64.1我国民航客舱服务个性化存在的问题分析................64.1.1空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求.........64.1.2客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差...........64.1.3客舱服务同质化状况严重.........................64.2针对上述问题策略分析................................74.2.1.航空公司打造个性化客舱服务流程................74.2.2完善航空公司配套服务设施......................74.2.3培训空乘人员专业技能..........................7第五章个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势..............75.1服务深度延伸致个性化理念............................75.1.1服务重点向人性化转变...........................75.1.2服务内容向差异化转变...........................85.2提供个性化、差异化客舱服务..........................9结束语....................................................10参考文献..................................................11致谢..................................................12摘要安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分，也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此，空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅代表自身和航空公司，还代表整个民航和国家的形象与尊严，空乘必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务，影响着航空公司的生存和发展。本文研究了航空服务的现状，并在此基础分析了航空服务，进而提出了个性化客舱服务的必然需要，最后集合实际情况，提出了我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略。关键词:航空服务礼仪个性化服务AbstractSafe,fastandcomfortableisthemostimportantfeatureofairtransport，andtheflightattendantisanimportantpartoftherealizationofthisfeature，butalsointheairtransportofpassengersdirectlyinthefaceofthewindow.Therefore，flightattendant'sappearance，mannerisms，serviceattitude，serviceskills，etc.representsnotonlyitselfandairlines，alsoonbehalfofthecivilaviationandnationalimageanddignity，flightattendantsmusthaveprofessionaletiquetteliteracywilldirectlyaffectthecabinservicequality，affectsthesurvivalanddevelopmentoftheairline.Keywords:aviationservice...
VIP
