01无盲区：全过程触点识别客户触点是指企业及其产品服务与客户或潜在客户发生信息交换的接触点。客户对于触点的某些细项或特性较为敏感，称之为客户敏感点，它对于客户体验等影响程度相对较大，需要客户关系人员重点关注。按照客户的敏感程度进行分级，客户敏感点由高到低可分为三个级别：A级敏感点对客户人身安全、基本生活需求、心理舒适度、购买意愿、购买能力等影响较大；B级敏感点是指在满足客户基本需求的基础上能够进一步提升客户生活品质或购买意愿的点；C级敏感点是除A级、B级以外的其他敏感点。传统的客户触点识别往往是站在客户角度，将与客户接触的过程划分为售前、售中、售后三个阶段。但实际上，为了便于各专业人员理解与推进工作，客户触点还应增加工作人员视角，立足于项目全生命周期，识别各个工作阶段的客户触点与敏感点，从而扫除客户触点识别中的盲点。由此，可将客户触点与敏感点划分为投资、设计、施工、销售、交付、交付后、居住7大阶段。就取牯息希律-认舜认即荃约盤帥眉号待更付記织房屋證量房产证井理棗中吏付期泄憧特理出人口僉所车库单jtn丸堂电梯搂道因区、g术曇宜传栈於共设龜聲修投造聊事报修itLX:古动以下选取投资、设计、销售三个阶段进行重点说明。投资阶段关注项目所在区域、配套设施、规划条件、市场政策与供求关系等触点。其中，市场政策与供求关系触点的敏感点包括限购限贷政策、土地供应计划与数量、新房库存与去化周期、二手房交易情况等。投资阶段触点其实并非在本阶段与客户发生接触，但是处理不当，就会直接影响后续触点的客户体验与购买意愿。根据土地属性找到最匹配的客户，进而挖掘客户需求选择最匹配的产品、实现精准的项目定位，可见选对客户指引着后续阶段敏感点识别和管理的方向，影响着客户关系管理工作的价值。设计阶段关注规划、户型、门窗、电梯、室内公区、外立面、园林景观、道路系统、车库车位、设备设施等触点。顶南地面墙璧〔】窗卫生间我弱皑杀蛻內裝悔处曲號偉景观工地形皐土地描轩、不利因索规划户型门窗童内必区夕卜上.轟K林妁皱车痒牟恆电祥道路岳烧设备设礼建眾址材户型触点的敏感点如厨房的设计，包括采光、给水点位置、插座的位置与数量、取洗切炒盛动线、预留冰箱位的位置与大小、各类管道的位置关系与安全性等等。这些敏感点处理不当将会影响业主生活品质，甚至造成安全隐患。客户关系工作向前端延伸至投资阶段和设计阶段，也是一些企业大运营管理全局思维的重要组成要素，强化了客户角度的思考与设计。销售阶段的客户触点包括获取楼盘信息、看楼、认筹、认购、签约、签约后等待等。由于销售工作的性质，签约后等待是容易被忽视的客户触点，往往影响销售服务满意度。针对此应重点关注一些敏感点，如签约后回访，注意回访礼仪、说辞，并在其生日或重大节日时发出祝福和问候，保持对准业主的持续关注与良性互动。将全过程7大阶段70项触点265项敏感点串联起来可形成“客户旅程”，如下图所示：温馨提醒：上图内容较多，可横屏后放大查看）02无遗漏：全专业管控到位触点识别规划完成后，下一步就要进行触点管理客户触点管理，核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。随着房地产行业的发展，客户触点管理体系的范围不断延伸，覆盖的服务范围越来越广。客户触点的管控不仅仅是客户关系专业的工作，它需要全价值链上各专业共同参与、协同配合，并明确管控标准，落实到具体的管理措施中。□H■>.E<-l>.*I-«44BV：H电冒豊iwitMbId«4R4fILK4-V41«*MH由&初R：«i■i|Lf■■i■»!-”叫，-’icri■4j卅3之莓」L谯计f'■户聶蛍各阶段客户触点管控须由不同专业人员参与，在管理措施的实施过程中严格按照管控标准执行或检查，客户关系专业可作为统筹或监督部门。以下以投资阶段、设计阶段、居住阶段为例进行说明。投资阶段客户触点及敏感点的管控可由投资/营销部门主责，客户关系部门进行监督，在拿地前的项目立项评审中对各个触点进行综合评审。投资阶段客户触点与敏感点无明确的管控标准，需要相关专业综合评审判断项目立项的可行性。设计阶段客户触点及敏感点评审由设计部门主责...
