下载后可任意编辑服务行业礼仪培训方案服务行业礼仪培训方案服务的含义服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被服务方需要的活动。在服务关系中，一方是服务方另一方是被服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位；服务方根据被服务方的要求提供服务活动，处于被支配地位。服务中的“服”字可以理解为从事、顺从、服役服从的意思，“务”字可理解为事业、工作。服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得到利益和满足。从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的产品，它与一般产品相比具有不同的特征。服务的特征1.无形性服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉；对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。2.不可分性服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到服务的生产过程中才能享受到服务。也就是说，服下载后可任意编辑务的提供者和消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程，两者在空间上和时间上都是不可分的。3.差异性服务的差异性由服务人员素养的差异决定，同时也受顾客本身个性特点的影响。因为服务方和被服务方都是人人的素养能力和性格等都是有差异的，不同素养的服务人员会产生不同的服务质量和服务效果。同样，不同的被服务人员，由于个人素养、性格等方面的差异，也影响着服务的效果和质量。4.不可储存性服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来用于以后出售或消费。这是因为服务产品的无形性和生产与消费的不可分离性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时被即时消费。服务礼仪的内容服务礼仪的定义：服务人员在工作岗位上，通过言谈举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为法律规范和惯例。仪态法律规范仪态：指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的下载后可任意编辑潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。1、站姿基本要求：挺拔、优美形体训练：两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）2、走姿基本要求：协调稳健，轻快自然形体训练：收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。3、蹲姿基本要求：保持二位站姿形体训练：（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然下载后可任意编辑双眼平视前方，面带微笑。4、欢迎顾客的姿势形体训练：保持二位站姿，双眼凝视对方，面带微笑自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说“您好！欢迎光临！”5、指示顾客进门的引导姿势形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。6、询问顾客的姿势形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼凝视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”7、给顾客指引视线范围内的东西语言：“你要的商品，在那边不远处。”形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。8、带领顾客的引导姿势语言：“请跟我来”形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌下载后可任意编辑（掌...
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