主讲人：周婷目录11一、汽车售后服务管理课程介绍22二、汽车售后服务综述33三、SA岗位分析44四、讨论55五、小结CONTENTSPAGE©2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.时间分配序号内容时间分配备注1课程介绍302汽车售后服务概述403SA岗位介绍30讨论4小结20©2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.一、课程介绍《汽车售后服务与管理》是汽车技术服务与营销专业的一门专业必修课，本课程以汽车售后服务流程为主要内容，主要讲述定期保养车辆的维修服务、故障车辆的维修保养服务、客户抱怨及投诉处理等三个典型的工作任务为，针对汽车售后服务顾问岗位，学习汽车前台接待的基本知识和技能。通过本课程的学习使学生理解现代汽车服务理念，熟悉汽车售后服务相关岗位的工作职责，掌握汽车维修前台接待的基本技能，同时培养学生的学习能力、社会能力及职业素养。©2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.一、课程介绍序号课程内容学时数合计讲授实训考核实操考核机动（一）售后服务顾问岗位基础知识55（二）定期保养车辆的维修服务流程1.预约8532.接待10463.交车8534.回访853（三）其他售后服务业务1.保修业务332．续保业务333．追加销售业务5234.理赔业务22（四）客户抱怨及投诉处理1.客户投诉112.客户投诉的处理流程422综合实训考核55机动33总计65372053©2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.一、课程介绍考核方式本课程为考试课，考核方式为笔试闭卷，成绩评定：期考占60%，平时成绩占40%（其中实训考核占20%）。©2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.二、汽车售后服务综述©2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.二、汽车售后服务综述©2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.二、汽车售后服务综述汽车售后服务泛指客户接车前后，由汽车服务企业为客户提供的所有技术性服务工作。通过对汽车厂商售后服务工作的分析，可以把售后服务工作归纳为五个方面：1.定期保养车辆的维修服务2.故障车辆的维修服务3.事故车保险带赔服务4.汽车美容装饰服务5.客户抱怨及投诉处理视频：北京现代维修顾问工作流程©2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.三、SA岗位介绍讨论：SA的角色SA的能力要求SA的职责日产FLASH讲解充当客户与维修站之间的沟通渠道：客户客户经销经销商商NSCNSC日产日产SASA通过提供出色的客户服务保持客户的忠诚度，并最大限度地维系客户群帮助经销商创收!1.SA的角色职责SASA的角色是什么？的角色是什么？三、SA岗位介绍©2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.三、SA岗位介绍2.SA的能力要求SA应具备的素质有：？？？©2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.三、SA岗位介绍1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。©2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.三、SA岗位介绍6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。7、严格执行交、接车规范。8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。12、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。13、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成系统录入。14、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。15、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。©2004SixDisciplinesLeadershipCenter.AllRightsReserved.三、SA岗位介绍SA的职责1.实施流程：2.处理客诉3.保修处理4.追加销售5.……
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