家用及类似从业人员行为规范家用及类似从业人员行为规范主讲：巴怀玉家用及类似用途电器维修服务从业家用及类似用途电器维修服务从业人员行为规范人员行为规范11范围范围本标准适用于在中华人民共和国境内从事家用及类似用途电器维修服本标准适用于在中华人民共和国境内从事家用及类似用途电器维修服务的各级组织中的维修服务从业人员。务的各级组织中的维修服务从业人员。22规范性引用文件规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。适用于本标准。GB/T3187—94GB/T3187—94可靠性、维修性术语可靠性、维修性术语GB/T15624.1—2003GB/T15624.1—2003服务标准化工作指南服务标准化工作指南第第11部分：总则部分：总则GB/T17242—1998GB/T17242—1998投诉处理指南投诉处理指南国家发展和改革委员会发改价检国家发展和改革委员会发改价检[2005]2379[2005]2379号关于印发《家号关于印发《家用电器维修服务明码标价规定》的通知（发改价检〔用电器维修服务明码标价规定》的通知（发改价检〔20052005〕〕23792379号）号）33术语和定义术语和定义下列术语和定义适用于本标准。下列术语和定义适用于本标准。3.13.1家用及类似用途电器家用及类似用途电器household&similarelectricalapplianceshousehold&similarelectricalappliances主要指用于家庭使用及类似用途的电子电器装置。主要指用于家庭使用及类似用途的电子电器装置。3.23.2维修维修maintenancemaintenance为保持或恢复产品处于能执行规定功能的状态而进行的所有为保持或恢复产品处于能执行规定功能的状态而进行的所有技术技术和管理，包括监督的活动，维修可和管理，包括监督的活动，维修可能包括对产品的修改。能包括对产品的修改。[GB/T3187—94[GB/T3187—94，定义，定义5.1]5.1]3.33.3服务服务serviceservice为满足顾客的需要，由供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。为满足顾客的需要，由供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。[GB/T15624.[GB/T15624.1—20031—2003，定义，定义3.1]3.1]3.43.4从业人员从业人员staffstaff本标准中从业人员指从事家用及类似用途电器服务的各级组织中从事维修服务的各岗位工作人员。本标准中从业人员指从事家用及类似用途电器服务的各级组织中从事维修服务的各岗位工作人员。3.53.5行为规范行为规范standardizationofbehaviourstandardizationofbehaviour对人的有意识的外在活动的明文规定的标准。对人的有意识的外在活动的明文规定的标准。44基本要求基本要求4.14.1岗位素质岗位素质4.1.14.1.1遵纪守法。应自觉遵守国家法律、法规和行业、企业的有关规定。遵纪守法。应自觉遵守国家法律、法规和行业、企业的有关规定。4.1.24.1.2爱岗敬业。热爱本职，全心全意做好服务工作，维护企业形象和顾客爱岗敬业。热爱本职，全心全意做好服务工作，维护企业形象和顾客合法权益。合法权益。4.1.34.1.3服务意识。主动关注顾客，与顾客沟通，根据顾客的言行举止及时了服务意识。主动关注顾客，与顾客沟通，根据顾客的言行举止及时了解顾客的需求，并尽最大可能满足。解顾客的需求，并尽最大可能满足。4.1.44.1.4个人修养。诚信服务，公平交易，尊重顾客，宽容待人，勇于承担责个人修养。诚信服务，公平交易，尊重顾客，宽容待人，勇于承担责任。任。4.1.54.1.5心理素质。具有乐观心态，控制自我情绪，保持心理平衡。心理素质。具有乐观心态，控制自我情绪，保持心理平衡。4.1.64.1.6专业素质。具有较...
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