柜台销售人员的工作理念：促销人员的目的，非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的销售方法往往会令顾客产生抵触情绪。关注：作为专业的柜台销售人员，应该怎样做？才能达到良好的效果，既卖出了商品，又赢得顾客。顾客喜欢怎样的导购人员？1.外表整洁2.有礼貌和耐心3.亲切的热情，友好的态度，乐于助人4.能提供快捷的服务5.能回答所有的问题6.传达正确而准确的品牌销售7.介绍所有商品的特点8.能提出建设性的建议9.耐心倾听顾客的意见和要求二、导购的服务意识和基本素质1．导购的服务意识1）现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马”。由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。2）不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。2、导购员的基本素质每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为：1）充沛的体力，拥有一个健康良好的身体。2）做事的干劲，对本职工作能用心去投入。3）参与的热忱，在工作中寻找乐趣。3、导购员的角色1）从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。2）从顾客的角色来看：导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必须要取得顾客信赖。三、卖场服务规程:全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。1）一般服务规程A、微笑迎接顾客，并做到“三声”服务即：有迎声：当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好！”“欢迎光临！”您好，我能帮你做什么？“欢迎光临橡胶星”等，或静候顾客观览、询问和选择；有介绍声：主动介绍商品的性能、质量、特点等；有道别声：“请走好！”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。B、展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。C、介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。D、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。E、对暂缺商品，应首先表示歉意，最好说服顾客先买单后从公司调货，或请顾客留下联系方式有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”“没有了”。F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。G、没有顾客时应保持正确的站姿，不能坐、蹲、倚、靠和串岗、聊天、看书报哼小曲等不雅行为举止。2）送宾规程当送宾曲响起、送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为：A、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外,要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。B、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。C、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。D、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能...
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