三、客户（Customer）客户是企业提供产品与服务的对象，是企业的衣食父母，是企业存在的前提条件。在当今世界经济全球化、一体化，市场竞争日益充分、激烈的大背景下，如何满足客户需求，为客户提供周到、细致的服务，是企业经营管理活动的头等大事。因此，在企业信息化实践方面，相较于最近几年才逐渐得到更多重视的供应商关系管理系统SRM，企业的客户关系管理系统CRM的发展历史渊源要早得多，产品的发展现状也丰富、完善得多。习惯上，人们很早就已经将CRM与传统的ERP看作是属于前后台（Front-Office、Back-Office）范畴，可以相提并论，具有一定独立性的两大产品。任何企业在市场环境中总是同时扮演着“供应商与客户”两种角色，作为“客户”角色，要管理好自己的“供应商”，这属于SRM产品的范畴；作为“供应商”，要对自己的“客户”进行有效管理，这属于CRM产品的范畴。无论属于哪种角色，都存在着所谓“供应商与客户”的竞争关系，但是在市场竞争的环境中，作为“供应商的客户”与作为“客户的供应商”两者所处的竞争地位与竞争优势是截然不同的，存在着明显的强弱差距。这一差距反映到企业管理实践与SRM/CRM产品的系统设计上，也会表现出鲜明的特点。在企业管理实践中，企业对于供应商的管理，通常会采取“严进宽出”的总体策略，管理的重点放在供应商的“准入”资格认证过程管理，以及使用中的绩效考核管理上。而企业对于客户的管理，则通常会采取“宽进严出”的总体策略，管理的重点放在客户的信息收集与挖掘管理，以及使用中的风险控制管理上。企业管理实践这一根本性的策略差别，使得系统在供应商与客户的主数据管理的内容方面差别较大，客户主数据管理的复杂性与灵活性要求要明显高于供应商主数据。推而广之，使用供应商主数据的业务模块如PO系统，使用客户主数据的业务模块如OM系统，其复杂性也会有很大不同。有经验数据表明，PO与OM在系统实施上的相对困难程度比较是120：170。（一）客户数据管理概述尽管对于一个确定的企业来说，其所具有的客户范畴可能并不复杂，例如有些生产专业仪器设备的企业，其客户面可能很窄，客户数量也很有限，但作为一个通用的、需要适应各行各业需要的CRM/ERP产品，其客户主数据所要考虑的因素，其所必须具有的灵活性与适应性就异常复杂了。有些企业的客户可能是政府机关、公用事业单位、生产制造企业、服务业、分销商、零售商、个人消费者等等，情况千差万别。若从信息系统设计与管理的角度去考察，客户主数据需要重点考虑以下几种情况：一是“潜在客户”与“当前客户”。我们通常所说的“客户”（Customer）实际上是个广义的概念，它包括了两种情况，一种即所谓“售前客户”（Prospect），还未达成销售，企业正针对其展开营销活动（Marketing），或者正在向其提供报价，等待最终结果；一种是所谓“当前客户”（Account），已经与之达成过交易，正在继续为之提供产品或服务，希望未来能达成更多销售。二是“集团客户”（Headquarter）与“子公司客户”（Subsidiary）。有些企业采取的集中采购的管理策略，由总部统一执行采购下单，但由各下述企业收货付款，或者由总部统一议定采购条款、签订框架合作协议，但由下属各企业执行具体采购过程。系统必须考虑这些企业之间的复杂关系，考虑销售策略、价格与条款政策、信用风险管控活动等等在它们之间如何协调问题。三是“组织客户”与“个人客户”。有些企业产品或服务的对象，既可能是组织或单位，也可能个人，需要进行差别化的管理；四是“直销”与“分销”。有些企业的产品由销售部门直接卖给终端客户（组织或个人），但有些则可能需要通过“中间商或渠道伙伴”（一级代理、二级代理等）才能最终到达最终用户手上；五是“集中销售”与“分散销售”。有些企业的产品线可能比较复杂，不同产品可能由不同的销售团队，执行不同的销售政策销售给同一个客户，企业必须考虑相互间如何协调等问题。六是“客商关系”。即有些企业的客户可能同时还是企业的供应商，存在互为买卖的关系，客观上需要在买卖政策、款项结算等方面做特殊考虑。总之，外部客户的复杂性（个人与组织、组织与组织间关系）、...
