一位座席员的心得体会南京交通主枢纽指挥中心开通管理是呼叫中心的灵魂《建立高效的呼叫中心运营管理标准》公开课有感偶然看到这篇文章，觉得不错，转帖到这里，希望能给从事这方面工作的人员有所帮助。日子过得真快，一眨眼的功夫，我们已由昨日的忙忙碌碌中平稳过渡至今。回首过去，展望未来，总结半年多月来的切身经验教训，取他山之石，就我个人而言，做什么都一样，没有最好，只有更好。没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程。牢记好每一个规范用语。除此之外，笔者认为还应注意以下这几点细节，在细节中完善自我。一、迅速接听。从外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话投诉转接到相关的部门去。在呼叫中心，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。二、报明身份。拎起电话的第一句话应该是：“您好。”紧接着就必须报明自己的身份－您好，东山烟草公司。接着座席员在与客户交谈时，可以及时稍微介绍新的销售动态。当客人在我们接听电话后，为了确认这是他要找的部门，往往会问一句：“请问这是烟草记烟的吗。”我们的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先生，这是XX县区烟草公司。我是接线生几号。请问有什么我可以帮助您吗。”当然与此同时最好通过客户资料，在通话中经常使用他的姓氏尊称他。三、“请您稍等”。在电话接听中，除非crm系统出现瘫痪，这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外乎是座席员对crm客户服务管理系统没能熟练掌握，卷烟编码不了解，导致对客人所查询的事项不够熟悉或另有事情干扰销售第1页共3页员正在接听的电话使他分心。对于前者，销售员必须在平时苦练基本功，对于烟草任何与销售有关的事项都必须了如指掌，并能融会贯通，灵活运用。对于后者，这就需要销售员队伍的互助精神、其他同事应立即解围协助。正如美国著名管理顾问philipemahfood说过：“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。”四、表情、语气愉悦。电话销售的一个基本特点就是座席员与客人互不相见，我们的面貌再美好、衣饰再漂亮对我们的销售成败几乎都没有任何影响。有影响的是我们的面部表情与说话语气、声调，因为面部表情是否发自内心真诚的微笑以及说话语气是否热情友好，客户可以通过电话交谈直接感受到。因此，在电话访销中，一个优秀的座席员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词得当，能运用停顿、重音、语调和语气、语速与节奏等语言表达技巧，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被我们的轻松自如所感染，愉快地进入配合状态，让工作更好的开展。五、恰当控制情绪。座席员应具备良好的服务品质，包括用心倾听客户的诉求、准确理解客户行为、积极受理客户提出的问题。座席员在工作中常常会接到投诉电话，常常是客户不由分说，劈头盖脸一通怒火直冲座席员而来，甚至破口大骂。作为一个常人面对攻击，一般都会做出强烈的情绪反应和语言冲突。但是作为座席员的我们，职业道德要求我们不能这样做。座席员应该想到，我们只是工作状态中的一个角色，客户大发邪火不是针对座席员本人而发，更不是对座席员作人身攻击。客户只不过是对座席员这个角色以及座席员所代表的公司、企业或产品发火。座席员应适时调整自己的不满情绪，用自己的责任心，训练有素的专业知识来营造美好的声音形象，用积极的心态来调动自己的嗓音，通过友好的声音来感染客户，使客户的愤怒冰释，从而扭转这一不友好的气氛。六、学会用心倾听。在与客人的开始几分钟，聚精会神倾听客户的订购信息，保持礼貌态度，简明准确与客户核对，确保数据的准确无误，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要弄清客人的全部要求，准确理解客人的意思，要抓住问题中心，第2页共3页尽可能不让对方多讲无关紧要的事，为正常的工作状态保驾护航。七、明确角色，掌握分寸。零售客户打来电话常常是作一些基本的询问，了解烟草的最新动态及价格浮动，很可能还会与我们的竞争对手作一些比较才...
VIP
