优质服务心得体7微笑服务心得体会微笑，是人类最美的语言。当风尘仆仆的驾驶员踩下刹车，三尺收费亭内，我们绽开一个温馨甜美的笑靥。这笑容，像花儿一样，传递着芬芳和友爱，抚平司乘人员旅途的疲惫，彰显出我们的服务理念——用心微笑，真诚服务。但要长期保持这种笑容可不容易，我们高速公路的收费窗口相对于银行、电信、酒店等行业所面临的工作环境有所不同，我们不仅每天重复着单调枯燥的程序，而且面对的大多是只有一面之缘的司机朋友，俗话说：收人钱讨人嫌。在这种情况下要保持真诚的微笑更是不易。那么，我们作为一名高速公路收费员，应该如何保持好贴心的微笑呢。在此谈谈自己工作一年来的几点体会：一、要多种方式练习微笑常用的方法有上下门牙轻咬筷子法、绕口令训练法等；一定要严格要求自己，始终让微笑保持在露出八颗牙齿的状态。早上练、晚上练，只要一有时间，就琢磨试验，可以让父母及好友作我们的裁判。练习微笑时一方面注意脸部肌肉的放松；另一方面要练习眼睛笑，眼睛笑有两种：“眼形笑”和“眼神笑”，要学会用眼神与人交流，这样的微笑才会更传神、更亲切。在此基础上要练习文明用语和注意微笑与手势的结合。二、过硬的业务技能水平是做好微笑服务的根本台上一分钟，台下百日功。高速收费看似简单，但只有具备了与自己岗位相应的专业知识，掌握了收费的规律和特点，才能干好自己的本职工作。我们要认真学习《公路法》、《道路安全交通法》、《高速公路运营管理办法》等法律法规，刻苦钻研高速收费的有关政策规定，车型的分类标准、收费标准，通行费的计算、绿色通道车辆的规定、疑难车型的查询等应知应会知识。三、要有一颗“我工作我快乐”的心你改变不了司机，你可以改变自己。你改变不了政策，你可以改变态度。人与人之间尊重与被尊重应该是相互的。司乘人员最想得到的是我们优质的服务，真诚的微笑。而且从观念第1页共2页上也要从领导要我做转变到我要为司乘人员做。有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到了委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们保持积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。遇到烦恼的事情从反面设想，运用幽默从不同角度看问题，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。例如老板更改了工作计划，快乐的人会说：真好，我又多了一种解决问题的方法；消极的人或许会说：真头疼，我的计划刚做完，老板又变了；车被人偷了。积极的人会说：没关系，旧的不去，新的不来，而且再也不用整天提心吊胆，担心自己的车会被人偷；消极的人就开始像祥林嫂那样天天抱怨：小偷真多、真烦、真可恨。所以我们可以换一种思维，每天看一个幽默故事，调整自己的心情，让自己快乐起来，找回自己真正的笑容。四、要学会换位思考设想假如我是司机、车主，当自己带着一身的疲惫风尘仆仆的来到收费站时，希望看到的是种什么样的服务。只要我们收费员从微笑开始，以对待朋友的心对待司乘，急他们所急，想他们所想，在微笑中去感知他们的心，用我们的真诚微笑感动司乘，只有诚于中才能笑于外。五、要坚持锻炼身体有研究表明，锻炼身体不仅能健“身”，而且还能健“心”；健心最直接的效益就是情绪效益。坚持体育锻炼能增加健康幸福感、生活满意感，能增强人的自尊心和自信心，这些积极的情绪有助于减少焦虑、抑郁等消极情绪的出现。微笑服务上更重要的是在感情上把司机当成你的亲人、朋友与他们同欢乐、共忧伤。不是硬摆出八颗牙来做给领导看，那样的微笑服务跟本就不是发自内心里的服务，不是真诚的服务又怎能换来司机的认同呢。相信假以时日，经过我们全体收费员工的共同努力，“微笑服务，温馨交通”一定会洒满我们安徽高速公路的每一个角落。成为所有司乘人员所喜爱的一个高速公路品牌。第2页共2页
