目录摘要及关键词...........................................................ⅠAbstractandKeyWords...................................................Ⅱ一、跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的理论概述............................1（一）跨国企业的界定................................................11．跨国企业的定义.................................................12．跨国企业的特点.................................................2（二）顾客忠诚心的含义和评价指标体系................................21．顾客忠诚心的含义...............................................22．顾客忠诚心的评价指标体系.......................................3（三）跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的影响因素分析..................31．顾客的满意度...................................................32．顾客信任感.....................................................43．企业文化.......................................................44．企业与顾客之间信息和情感的有效沟通.............................4（四）跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的意义..........................41．提高跨国企业的国内市场认可度...................................42．产生良好的企业形象效应和口碑效应...............................53．加深国内市场对跨国企业文化认同感...............................64．提升企业品牌在国内市场的竞争优势...............................6二、尼康映像仪器(中国)公司“D750相机召回”事件维护市场顾客忠诚心分析....6（一）“D750单反相机召回”事件回顾..................................6（二）尼康映像仪器(中国)公司依据危机处理5S原则事件分析..............71．从速度第一原则分析.............................................72．从承担责任原则分析.............................................83．从真诚沟通原则分析.............................................84．从系统运行原则分析.............................................95．从权威证实原则分析.............................................9（三）尼康映像仪器(中国)公司维护市场顾客忠诚心事件的启示............91．端正态度并迅速回应危机挽回“人心”.............................92．勇于承担责任以有效管理公众情绪................................103．注重权威媒介以有效取得顾客信任................................104．不断提高产品和服务质量........................................10三、跨国企业维护国内市场顾客忠诚心所面临的问题和成因...................11（一）当代跨国企业维护国内市场顾客忠诚心所面临的主要问题...........111．国内市场顾客容易受市场营销手段的影响..........................112．国内市场顾客购买行为和途径的日益变化..........................123．国内市场顾客对产品价格的敏感度越来越高........................124．国内市场顾客选择追随产品更为全面的品牌........................13（二）跨国企业维护国内市场顾客忠诚心面临的问题成因.................131．跨国企业自身产品特点无法满足国内市场需求......................132．国内市场本土企业的竞争发展环境日渐激烈........................143．国内市场顾客对跨国企业的跨文化冲突敏感度高....................154．跨国企业忽视老顾客的不满反馈..................................165．跨国企业提升顾客忠诚心策略缺乏持久性..........................16四、跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的策略...............................17（一）树立良好的跨国企业和品牌形象.................................171．重视为顾客提供售后服务从而化解顾客抱怨........................172．提高企业国内销售市场的产品标准和服务指标......................183．企业内部员工的忠诚是赢得顾客忠诚的重要保障.............
