12-1客户经理培训手册－06-CMT-0112-2单元目的12-3利用正面态度处理投诉不回避12-9主动识别顾客抱怨并预防12-15顾客投诉处理的原则与技巧12-19投诉处理应对案例第十二章客户抱怨与投诉处理12-2客户经理培训手册－06-CMT-01单元目的利用正面态度处理投诉不回避主动识别顾客抱怨并预防掌握处理顾客投诉的原则与技巧了解广州丰田重大投诉处理的政策与流程规范顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会，特意告诉我们自己认为不好的地方，被投诉时不能厌烦，要积极听取意见，这也是和顾客加深关系的机会。12-3客户经理培训手册－06-CMT-01他们会去别的地方！根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4%会抱怨，也就是25个人当中只有1个人会向你抱怨.为什么呢？因为:一、利用正面态度处理投诉不回避因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。现在是消费者意识抬头的时代，认真倾听并解决顾客的抱怨是企业负责任的表现，销售汽车的服务业更是如此，提供高质量、安全、舒适的汽车是我们一贯的经营理念，坚持“顾客第一”为顾客提供服务，当然也包括解决顾客抱怨在内。①他们认为吭气也没用通常抱怨的结果就是吃白眼。②抱怨很难要先找到抱怨的对象，例如其直属领导，还要打电话或写信，很麻烦。③抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人所以，在市场激烈竞争提供许多选择的情况下，与其抱怨，不如换个对象。失望的顾客12-4客户经理培训手册－06-CMT-01产品质量例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样。屡修不好例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好。服务态度例：交车后，销售顾问就不如开始时那么积极。不被尊重例：每次进厂修车都等待很久。不平等待遇例：每次我的朋友都可以索赔，为什么我的车子不可以索赔？被骗的感觉例：为什么别人过了质保期不用付费，而我是同样过了质保期却须花钱付费？心理不平衡例：当初朋友和亲戚都反对我购买这辆车，一直建议我购买其他品牌的车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。一、利用正面态度处理投诉不回避（续）顾客产生不满意感觉的主要原因12-5客户经理培训手册－06-CMT-01根据美国论坛公司1998年调查指出：有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度”变换销售店；只有14%是因为“对汽车本身不满”而更换销售店。一、利用正面态度处理投诉不回避（续）其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%顾客更换销售店的原因12-6客户经理培训手册－06-CMT-01他们会把不满通过他们的：同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居、传给你……但不告诉你他是谁……请乐于接受抱怨！你曾经遇到过的顾客对你的投诉途径直接间接不满的顾客一、利用正面态度处理投诉不回避（续）12-7客户经理培训手册－06-CMT-01根据TMC顾客关联部调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度如下：忠诚度抱怨顾客再购丰田车占78%同一销售店占68%其他销售店占32%转购其他品牌汽车占22%一般顾客再购丰田车占53%转购其他品牌汽车占47%与一般顾客忠诚度53%比较，抱怨得到解决的顾客忠诚度明显较高。笔记笔记不满的顾客（续）一、利用正面态度处理投诉不回避（续）12-8客户经理培训手册－06-CMT-01根据美国TRAP调查，下列情况中的再购率如下：不曾抱怨（潜在抱怨）占9%抱怨未获得解决占15%抱怨得到解决占54%抱怨得到满意解决占82%顾客的再购率以上调查可知：存在不满而不曾抱怨者的再购率比任何抱怨者的再购率都来得低，而抱怨得到满意解决再购率则高达八成。不满的顾客（续）9%15%54%82%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%不曾抱怨抱怨未获解决抱怨得到解决抱怨得到满意解决一、利用正面态度处理投诉不回避（续）12-9客户经理培训手册－06-CMT-01不满意的客户会向旁人抱怨你，你的产品、你的服务、你的公司，最后才向你投诉。二、主动识别顾客抱怨并预防顾客潜在的抱怨或投诉的表达方式口头的方式非口头的方式顾客会替你所提供的每一个小小的服务打分数主动收集顾客的反馈信息服务完成当时顾客离开以后顾客抱怨与投诉12-10客户经理培训手册－06-CMT-01...
