第七章呼叫座席人员常见的心理问题与调适第一节焦虑及其调适一、焦虑概念焦虑是个人面对心理上的挫折、困难、压力时所呈现的心理反应，这种主观的感受因人而异，总的来说，产生的身体症状有肌肉紧张、容易疲劳、头痛、呼吸急促、心悸、肠胃不适、睡眠品质不佳；心理症状则有无法控制的担心、注意力不集中、烦躁不安、易发脾气等。作为一种情绪状态，焦虑具有泛化的特征，也就是说，一个人处于焦虑状态时并没有明显的，具体的原因或对象，它可能迁移到许多相似的事物或情景中去，干扰一个人心理功能的发挥。二、焦虑的表现症状•（一）心理方面的症状•（二）生理方面的症状•（三）认知方面的症状（一）心理方面的症状•心烦意乱，坐卧不宁，工作时无法专注，效率低；•丢三落四，记忆减退；•思维迟滞，大脑麻木；•容易激惹，爱发无名火；•紧张、不安、压力感等主观不适应感。（二）生理方面的症状•入眠困难，早醒，噩梦连连，醒后身体仍有疲倦感，四肢沉重；•头晕、头痛、耳鸣，在不熬夜的情况下眼睛有酸痛肿胀感；•心慌气短，血压升高，尿频尿急，总有便感。（三）认知方面的症状•注意力不集中；•记忆力减退；•社会功能减退甚至丧失。呼叫座席人员心理焦虑主要表现为以下几种：•（一）工作焦虑•（二）人际焦虑•（三）前途焦虑•（四）信息焦虑（一）工作焦虑•你知道如何自如地应对工作吗？（二）人际焦虑•如何与别人沟通才能让自己很好地融入环境中？（三）前途焦虑•前方是什么？（四）信息焦虑•如何处理好如潮水般汹涌的信息？三、呼叫座席人员心理焦虑的成因•①生物学因素遗传影响与生理因素•②心理因素认知、情绪等•③社会因素居住空间拥挤、环境污染、人际关系等三、呼叫座席人员心理焦虑的成因•（一）人格特征•（二）角色冲突•（三）工作负荷•（四）考核制度三、呼叫座席人员心理焦虑的成因•（一）人格特征神经质人格是指个性敏感，易对芝麻小事紧张兮兮、性急、脾气暴躁、操心过度等。第一种是完美主义倾向。第二种是自卑倾向。第三种是焦虑倾向。三、呼叫座席人员心理焦虑的成因•（二）角色冲突•角色冲突(RoleConflict)是当一个人扮演一个角色或同时扮演几个不同的角色时，由于不能胜任，造成不合适宜而发生的矛盾和冲突。三、呼叫座席人员心理焦虑的成因•（三）工作负荷人体在完成特定任务中的最大瞬间力量或在给定时间内可完成工作的量。又叫工作强度或劳动强度。三、呼叫座席人员心理焦虑的成因（四）考核制度•坐席人员服务水平、客户投诉率、电话放弃率、坐席有效工作时间等。四、呼叫座席人员心理焦虑的调适•（一）呼叫座席人员对心理焦虑的自我调适•提高自我心理保健意识•增强职业认同感•改变价值观念四、呼叫座席人员心理焦虑的调适（二）单位对呼叫座席人员心理焦虑的外部调适•降低工作负荷，合理安排休息时间•科学管理，营造良好氛围•强化培训机制，提高呼叫坐席人员应对能力•培养员工管理心理压力和焦虑的能力。专栏：几种常用的缓解焦虑的心理治疗方法•见教材P104-106放松练习补充：焦虑论（anxietytheory)本能文明焦虑现实焦虑神经质焦虑道德焦虑对焦虑的防卫机制（defensemechanism)•压抑（repression）指自我把意识不能接受的欲望、冲动、意念、情感和记忆抑制到潜意识中。•投射（projection）指自我把不能接受的或不好的欲望、冲动和意念归咎于别人。•内向投射（introjection）指将本来指向外界的敌视、攻击、伤害等冲动和情感，转而指向自己。•反向形成（reactionformation）指把某种不容许的冲动、欲念潜意识地转化成强烈的相反形式。•升华（sublimation）：将本能的欲望冲动转化到被社会所赞许的目标和对象上去。•认同（identification）指自我与某一对象潜意识地视为等同，以解脱自我焦虑。•合理化或文饰作用（rationalization）指用一种自我能接受的、超我能宽恕的理由来代替自己行为的真实动机或理由。•解脱（undoing）指用一种象征性的事物或行为来抵消已经发生的不愉快的事情。•固着（fixation）指行为方式发展的停滞和习惯反应的刻板化。•退行（regression）指心理发展因受到挫折而重新倒退到较...
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