114话务之星技能竞赛规则第一页，共十八页。LOGO第一轮基础理论知识考试第二页，共十八页。LOGO基础理论知识考试分值：满分100分。占总分30%形式：笔试。题目类型分为：街道巷名、常见姓氏解释、职能管理部门推荐、话务员业务受理操作流程、号百业务受理知识五大部分。顺序：报名者同时进行，考试时间为120分钟。第三页，共十八页。LOGO第二轮实战技能演练第四页，共十八页。LOGO第一环节录音点评第五页，共十八页。LOGO分值：共3条录音，每条录音5分，满分15分。形式：根据所播放录音进行点评，指出存在不足及服务亮点。录音播放结束后（播放一次）于1分钟内将答案写在答题纸上。提交后，将由主持人公布正确答案。顺序：选手抽取编号，按顺序分为两组进行，1-9号为第一组，10-18号为第二组。评分标准：1、根据每题的答题要点评分，答对一个要点得1分，多答不扣分(指评价正确合理)。2、如果选手回答内容与要点相类似，由现场专业评委裁定，半数以上评委裁定通过，即得分；如评委裁定未过半数，则不算答题要点，不得分。3、如果选手回答内容与要点相反的每点扣0.5分。录音点评第六页，共十八页。LOGO第二环节知识竞赛第七页，共十八页。LOGO分值：共10题，每题1.5分(错漏1点扣0.5分)，满分15分。形式：根据选手的编号顺序分为两组进行，1-9号为第一组，10-18号为第二组。每个题目答题时间为1分钟。答题规则：主持人读完题目（主持人读两遍题目、大屏幕同时显示），话务员即可作答，将答案写在答题纸上，每题回答时间不超过1分钟，主持人确定时间到后，话务员不能继续答题，必须同时亮出答案，进行现场评分。答题时，话务员不得互相交流，互相交流者，双方均不得分。问题范围：服务技能知识、电信企业文化知识、电信业务知识知识竞赛第八页，共十八页。LOGO第三环节情景演练第九页，共十八页。LOGO情景演练形式及分值：选手模拟与用户沟通情景的现场操作。1、查号全部要求选手进行口报。2、非常规服务，主持人向选手说明案例概述后，考官提出问题，选手提供服务。基础查号（含查无、企业总机,考官提示模拟拨入电信企业总机）情景模拟（考官提出4个查号问题，选手根据需求进行查询后回答，共20分）综合信息查询情景模拟（考官提出2种综合信息查询问题，选手根据需求进行查询后回答，共20分）非常规处理类情景模拟（考官提出1种质疑问题，选手根据问题进行合适的处理，共30分）顺序：按抽取的选手编号顺序逐个进行。抽题：选手上台后现场抽题（抽题与抽考官同时进行）第十页，共十八页。LOGO评分方式：每演练一个场景，评委现场进行评分一次，最终根据话务员演练的三个场景算出最终得分。由主持人现场亮评委评分情况，现场宣布选手得分情况。基础查号（含查无、企业总机）情景模拟的时间每题不超过1分钟，综合信息查询的时间每题不超过2分钟，非常规情景模拟时间由考官控制。计时方式:考官提问完毕,开始计时。计分规则:采取去掉一个最高分和一个最低分的原则按照平均分计算得分。情景演练第十一页，共十八页。LOGO情景演练评分标准1：基础查号（含企业总机）亲和力（1分）准确性（3分）操作熟练程度（含查无是否规范）（1分）总分（5分）评分规则1、评委感知很好，得1分。2、评委感知一般，得0.5分。3、评委感知不好，不得分。1、内容准确得满分、不准确不得分。1、在规定的时间完成查询任务、与用户的沟通恰当有效得1分。2、在规定的时间完成查询任务、但与用户的沟通及操作方式不规范得0.5分。3、如属于查无是否提供类似单位或提供回告服务，如无视为不规范，不得分。在规定时间内无法完成查询工作的所有项目不得分.第十二页，共十八页。LOGO综合信息查询服务流程的规范性(1分)准确性（5分）亲和力（1分）营销能力（2分）操作熟练程度（1分）总分（10分）评分规则1、按照规范的流程得1分。2、未按规范的流程不得分。1、内容准确得满分。2、不准确不得分。1、评委感知很好，得1分。2、评委感知一般，得0.5分。3、评委感知不好，不得分。一、如有营销点能:1、主动进行业务营销且营销能力强得2分。2、主动进行业务营销但营销能力略显不足得1分；3、没有主动营销不得分。二、如无营销点则...
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