全方位贴近顾客(发表日期：年月日)从制度到结构，从文化到网络，与客户心连心。著请问：你愿意在任何时间和地点，用任何语言和货币，以任何方式来经营业务，从而满足顾客的任何要求吗？的确，在今天这个成王败寇的社会里，这种经营能力不再是可有可无的了，它事关企业的生死存亡。西贝尔系统公司（）的董事长兼托马斯·西贝尔（）也是这么认为的。他说，世纪是一个以"顾客为中心"的时代。顾客手中的权力越来越大，来去随心所欲，说不定什么时候就转投竞争对手的怀抱了。在这种情况下，"顾客满意度"这个老掉牙的概念被赋予了新的时代涵义：获得最高的顾客满意度，成了企业成功的关键。的确，领先企业的目光已经超越了原来意义上的顾客满意度。因为，尽管各家公司仍然要围绕价格、产品质量和分销渠道展开竞争，但单单这些因素已经不足以为公司赢得竞争优势。只有那些能够持续地满足、甚至预测到顾客需求的商家，才能在争夺顾客忠诚度的肉搏战中取胜。中国企业和其他国家的企业面临类似的境况：仅仅做到"由市场驱动"是远远不够的。为了取得竞争优势，除了按照市场的需求生产，你必须着手与顾客培育起长久、牢固的关系。有一个词汇形象地描述了这种关系"贴近顾客"。试想，一旦你贴近某人、双方亲密无间，你怎能不知其所思所想所需？也许你比他本人还早知道他需要的究竟是什么！这就是贴近顾客的道理所在。这个词最早出现在畅销书《市场领导者的原则》中。根据该书的合著者迈克尔·特里西（）和弗雷德·维尔斯马（）的说法，企业可以通过以下三种途径为顾客创造价值：●卓越的运营效率（总成本最低）；●产品的领导者地位（最优产品）；●贴近顾客（最佳解决方案）；"贴近顾客的公司不会按照市场的需求来生产，而是从每个顾客的具体需求出发。"特里西和维尔斯马说道，"这些公司非常重视了解顾客以及他们需要的产品和服务。它们不会一味追求交易的达成，而是在顾客终身价值的基础上与其建立牢固的关系。"如今，顾客可选择的范围越来越广，使得世界各地的公司日益关注贴近顾客的运营实践。集团的创始人和莫林达·戴维斯（）认为："顾客倒情愿可选择的范围小一点，免得在琳琅满目的商品面前不知所措。他们希望找到一个值得信任的商家，省去挑来挑去的烦恼。"贴近顾客的基础就是：让顾客完全信任你。以英国著名的纯手工超级跑车厂为例。该厂从来不做广告，营销部门也只有一个光杆司令，但它却是世界第三大跑车制造厂，仅仅次于保时捷（）和法拉利（）。"我们开发的一款新车现在已经有了份订单，"公司的本·萨缪尔森（）说，"除了我们公司的人以外，还没有其他人开过这种车型呢。我们让顾客切身感到：跑车，精彩不容错过！"顾客会预订连见都没见过的产品？简直是天方夜谭！然而，这就是顾客信任的功效。公司成功的秘诀是什么？它是如何赢得顾客的高度信任的？很简单，一切都是贴近顾客的功劳。所做的就是制造顾客喜欢的车型。公司成功组织了车主参加一项赛车系列赛，并从这类活动中了解了顾客的偏好。公司的老板彼得·韦勒（）自己和公司的员工就是赛车迷，这进一步拉近和顾客的距离。在伦敦汽车展上，工厂的员工而不是特聘的销售代表在自己的展台前向观众推介产品，时间持续了整整两个星期。"你可能会觉得对顾客的关注有点儿特立独行但这样做的效果的确不错！"一位产业观察家说。维尔斯马在书中引用的例子包括著名电动工具制造商百得公司（）和塑料模具制造商耐普罗公司（）。百得公司让营销经理调查了户家庭的男性户主，研究他们是如何使用电动工具的。这样，顾客就有了直面商家、表达自己的需求和关心的问题的机会。而耐普罗公司则通过调研确定了自己的高端顾客，然后专门为这些顾客设计了新的业务流程，"与顾客分享重要信息，建立设计和营销团队来解决他们的具体问题。"贴近顾客的公司所关注的不仅仅是提高顾客的满意度。它们把改进客户公司的绩效成果视为己任，在组织内的各个部门建立与顾客直接相关的制度体系。换句话说，贴近顾客不仅仅是客户服务或营销部门的职责，公司的其他部门包括研发、生产甚至支持性部门也要时刻想着顾客的利益。贴近顾客的优势在于：销售价格可以超出竞争对手...
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