复旦大学附属华山医院创建于1907年，是中国红十字会直属的“三甲”医院。2010年初，卫生部启动“优质护理服务示范工程”时，正是华山医院通过国际医疗卫生机构认证联合委员会（JCI）国际医院评审标准认证之时，也正是迎世博进入最后冲刺阶段的关键时刻。院领导高度重视，明确提出将开展“优质护理服务示范工程”活动作为医院的重要任务之一，推动优质护理、人文关怀与精神文明建设。至此，创建患者满意、社会满意、政府满意的优质护理服务示范医院成为全院上下的共同目标，并正式纳入医院“十二五”规划。1加强组织领导营造优质护理服务氛围1.1.转变观念，建立制度，完善管理体系体制改变：按JCI标准及卫生部综合性医院评价，医院建立了扁平化护理管理体制，成立了临床护理质量委员会和临床护理持续改进委员会。委员会集临床、教育、科研、管理于一体，由主管院长领导，实行三级管理，并成立了专攻组，提供连续、全程、优质的护理服务。模式转换：采用责任制护理模式，使护士及包管患者相对固定。将责任护士的照片贴在对应病房墙上，患者入院时即与护士进行沟通和互相了解。全程关注：将优质的基础护理和专科护理，以及护理问题的及时评估、计划、实施、评价贯穿整个住院过程，出院后进行延伸护理服务，如进行健康教育、电话回访、信函回访及设立咨询日等。完善细节：按JCI标准及卫生部综合性医院评价，完善关键期（包括围手术期、治疗给药期、康复锻炼期）服务，并体现以人为本的整体护理理念。同时，采取流程再造理论，以完善护理流程，注重细节管理。1.2.提供全程化连续性无缝隙优质护理服务门诊：提倡人文关怀、细节护理，并提出“6H”人性化特色服务模式，即人性化的服务语言、环境、行为、流程、便民措施、健康教育模式等。此外，提供专家门诊一览表、免费预约门诊服务、健康教育讲解、宣传册、互动游戏、相关录像、咨询讲座等。急诊：将患者按病情分为5级，进行电子排序。危重患者经急诊“绿色通道”入院，实行抢救室24小时无陪护服务；留观室24小时无缝隙服务；输液室24小时主动型服务；危重患者沟通零障碍服务；配置室进行分级分区管理，以输液篮的颜色区分紧急度，确保危重患者在第一时间内得到救治。住院：根据JCI要求修订《入院评估表》，包括基本资料、护理体检、生活状态、跌倒和压疮的危险因素、社会心理评估、疼痛、营养、康复功能筛选和出院计划等，并给予相应的措施。围手术期：术前手术室护士到病房对患者进行评估与沟通，手术当天病房护士护送患者至手术室与手术室护士进行交接，术后由手术室护士护送患者回病房并交班。服药患者：对患者进行双重身份核对，护士为其准备温水，发药到口。护士设计制作了提醒小牌，提醒因故未按时服药的患者及时服药及提醒空腹化验等。康复锻炼期：编排了具有专科特色的功能康复操，已有近3万人次患者参加此康复操的练习，并给予其广泛好评。无陪护服务：ICU病房推出了“无陪放心服务”。医院在集中了大量神经外科手术病人的病区，采用无陪护、无护工模式，由护士承担所有的护理工作。各专科成立了重病护理室，从而为给患者提供专科护理创造了条件。2保证人力配置调动护士积极性医院实施责任制整体护理面临的最大困难是护士人力不足。为此，医院成立了静脉配置中心，从而大大减轻了临床一线护士配置补液的工作量；病房配备了文秘，协助护士完成病史管理、物品管理、财务管理等非护理工作，大大节省了临床护理的人力资源。2.1.持续循证调研，合理人力配置护理部在调研的基础上，采用科学的方法和信息化手段，对病房实际工作量进行测定，并根据工作量在全院范围内进行人力资源的配置与调整。护理部与信息科共同协作，在HIS系统中开发了护理工作量统计与电子排班系统，各病房护士长可以及时在电脑中查询到病房的实际工作量情况，并根据实际工作量进行人数的按需排班。同时，护士长根据病房工作规律、一日各时间段工作量和特点进行合理的弹性排班，推出了各时段的班次，避免了人力资源的浪费或短缺，合理地使用各级护士。2.2.合理安排人员，从“护事”转变到“护人”根据护士的综合能力分层，按能力、岗位实施责任制护理，床位包干到...
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