度假村责负人述职报告述职报告董事长、各位集团公司领导，度假村板块领导，各位同事，上午好：首先非常感谢董事长、集团公司领导和度假村运营板块领导对我的信任，给我这次汇报这半年多工作的机会。2008年的岁末即将过去，半年的学习、工作，时间并不算太长，但我得到大家的帮助实在是太多，相比之下自己所付出的实在太少，深感汗颜。这半年多来在集团公司领导以及度假村运营板块领导的信任和同事们的关心、帮助下，使我很快的适应了这个新的工作岗位。会所前厅，所含的岗位与职责范围的匹配度与我原来所做的任何一家酒店并无大的区别，只是多了一个高尔夫的接待程序和流程。但是对我而言，在这个年纪，担任这个职务，仍感到很大的压力。因为我知道，顾客是度假村的上帝，顾客的满意度是度假村在竞争中生存发展的命脉。而从今以后，我要直接负责所有为上帝服务的环节。这就意味着每一天，我都将直接面对成千上万的上帝的考核。我深知责任重大，必会竭力以赴。在我上任的这半年里，我全力提升了我们前厅部所有服务员的综合素质。树立四有形象。我这里所说的四有形象是指：有知识、有涵养、有耐心、有热情。我本人作为部门的管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持会所秩序的任务。更为重要的是，前厅部是我们度假村形象的浓缩。他们的举止言谈，待人接物，其他部门的员工看在眼里，客人也看在眼里。大家都在拿我们前厅服务员衡量我们度假村的水平，可见，我们前厅服务员的整体素质对于度假村形象是相当重要的。所以，提升他们的素质，是在客人眼中提升度假村素质的最直接快捷的方法。为此，我一直在此方面的业务技能以及各方面综合培训课程中积极专注于此事。当然，素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。第一，业务技能的训练，每逢周一、三、五，我都会利用第1页共3页一切机会，让我的服务员获得更好的培训。从日常运营中发生的小问题到简单的投诉处理以及各种各样的案例分析，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。第二，严把素质教育的培训。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以，我也在多方面寻找资料、让他们接受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如老吾老以及人之老的精髓。这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决会所范围内出现的一些突发问题。第三，发挥个人优势，树立职业化意识。我们的前台接待虽然年纪轻，但是形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中我一直都专注于抓住一些可行的机会，让他们尽情发挥自己的特长，同时还灌输给了他们严于律己的苛刻意识，让他们有了职业化的表率意识。第四，多和他们沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们比我年轻，年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为领导应该为他们服务，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题继续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。在此方面，自我上任以来，员工流失率也是本部门历任经理最低的。第五，严于律己，全方位实行制度化、赋予人性的管理，作为部门负责人，要求员工做到的，自己率先做到，在工作中一视同仁，常常和员工们一起加班加点奋战在工作第一线，起到了良好的带头表率作用。如此，才能令员工产生领导干部也能和我们一起同甘共苦的荣辱意识，并非作为领导就一定要高高在上，不表率、不作为。当然，另一方面、也要注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助管理起，关注会所范围内其他部门员工的积极性。充分调动整个会所部员工的积极性，是在今年整个旅游市场、以及全球经济市场受金融风暴袭击，所有一切不占优势的情况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在整个公司的改革已初露锋芒，人员调动较多，新的福利待遇等问题第2页共3页都令员工们此刻的情绪有些不稳定。所以，稳定他们的情绪应该是我目前目前工作的重点之一。一方面要引导他们适应新的集团管理架构和运营流程；另一方面要关注员工中的低...
