2022保安礼仪培训教案保安礼仪培训教案培训目的:使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。培训重点:七大服务意识培训对象:全部从事物业管理的保安服务人员培训老师:课时支配:共60分钟第1页共23页教学方法:讲授、案例分析教课内容:一、物业管理的性质:物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更详细说是服务行业。职业的分类:按产业----行业----职业分:第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;其次产业:工业和建筑业;第2页共23页第三产:第一、其次产业以外的流通业和服务业;二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:1、忠于职守、竭诚服务:保安人员要有剧烈的责任心，工作仔细负责，精神激昂，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热忱地为客户服务，尽自己最大的力气满意客户的须要，确保客户单位的平安。同时，在日常生活和工作中又要满腔热忱地救助危难，关切、帮助他人，这也是一个公民应具备的至少的社会责任要求。只有这样，才能坚固树立起一心一意为顾客供应高质量、高水平第3页共23页的`平安服务的思想。2、不畏艰险、文明执勤:保安人员处在担当防范平安的第一线，不行避开地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于自告奋勇，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，敬重他人看法和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。第4页共23页三、七大基本服务意识:(一)、如何理解顾客至上1、顾客是我们的衣食父母2、顾客须要我们供应舒适完备的服务3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋俗所同化5、努力给顾客供应便利，创建快乐6、在任何状况下都不与顾客争吵(二)、如何理解顾客恒久是对的第5页共23页1、充分理解顾客的需求2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会4、充分理解顾客的过错(三)、100-1=0的服务质量公式其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细微环节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。(四)、什么是优质服务优质服务=规范服务+超常服务第6页共23页(五)、对待投诉的看法不胆怯，并主动地去找寻投诉(六)、如何处理投诉1、仔细听取看法2、保持冷静3、表示怜悯4、赐予关切5、不转移目标6、记录要点第7页共23页7、把将要实行的措施告知客人并征得客人的同意8、把解决问题所须要的时间告知客人。(七)、服务不满足的计算公式:1:326(26×10)+(10×33%×20)=326意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满足)，就会间接导致326人对该企业的不满足。四、保安人员基本服务标准:机灵英勇的保安员、热忱周到的服务员、技术娴熟的消防员的有机统一体就是我们保安员的服务标准。第8页共23页五、基本服务规则:1、在客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在客人活动场所不得跑步，坚持说话轻，行走轻，操作轻。5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6、工作中做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤7、笑容永驻脸上。8、保持服装整齐，仪表大方，头脑醒悟。第9页共23页9、看法温柔有礼，做事有始有终。10、接听电话用语规范，语气柔软。11、不与客人乱开玩笑。12、擅长视察客人的需求。13、当客人投诉时，不行好胜争论。14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。15、不要旁听和加入客人谈话。16、不与客人抢道。17、尽量记住客人姓名。第10页共23页18、遵守公司规定，爱惜公物。19、不要围观意外或其他特殊事务。六、员工服务十要点:1.礼节多一点;2.动作快一点;3.脑筋活一点;4.做事勤一点;5.微笑甜一点;6.效率高一点;第11页共23页7.说话轻一点;8.嘴巴亲一点;9.肚量大一点;10.争吵让一点保安员形象规则1、服务意识。平安管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。平安管理员应当在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标记形象。第12页共23页岗位形象总体要求:着装...
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