第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共9页现场导游提问与回答要点三、应变能力1、带团时，遇到对民俗感兴趣的游客屡屡打断导游讲解，此时应如何处理？表示理解，热情服务；多讲些民俗的内容；将游客注意力引到讲解内容上来等。2、旅游团早于导游员抵达接站地，此时导游员应如何处理？按漏接事故处理3、带团时遇到下雨天，导游员应该怎么办？采取避雨措施；做好雨天雨景的讲解等。4、游客“喜欢”上你，导游员应如何处理？5、爱好摄影的游客要求自由游览，你怎么处理？先劝阻；尊重要求；要其注意安全；告之集合时间、地点等。6、带团时碰到慢性子游客，应如何接待这类游客？尊重游客；提醒游客等。7、带小朋友团队时，导游员应注意什么？安全；讲解突出爱国主义等。8、有游客在饭店住宿时被老鼠咬伤了耳朵，导游员应如何处理？现场清洗消毒等急救处理；到医院治疗并注射疫苗；报告旅行社，向饭店索赔等。9、景区游览时提醒游客不要乱丢垃圾的委婉说法：除了照片什么也不要带走，除了脚印什么也不要留下。10、要与游客谈得拢，导游员应怎么办？因人而已选择话题；注意倾听；不要追根究底等。11、美国游客要拜访驻华使领馆的官员（为其亲戚），导游员应如何处理？协助联系；无义务参加和提供翻译；如盛情邀请参加，请示旅行社可等。12、游客违反规定，燃放爆竹，导游员应如何处理？说明规定；协助调查和处理。13、游客打听旅行社经营利润情况，导游员应该怎么办？属于商业秘密，不可披露；可装作不知道；及时转移话题等。14、带老年团时要注意什么？态度；游览节奏；讲解内容等。15、外国游客在旅途中接到亲人病危的消息，此时导游员应怎样处理？属需中途退团的问题。安慰游客，报告旅行社；办理分离签证，机票等回国事宜；有关未消费的费用，按规定办理；继续服务等。第2页共9页第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页16、台胞证丢失：安抚游客，积极寻找；未找到，旅行社、派出所开证明，到相应机构补办通行证。17、旅游团中有游客患传染病，导游员应怎么办？弄清情况，及时向旅行社汇报；送医院检查治疗；采取一定的隔离措施；提早出境或返回。18、旅游车行驶途中有人拦阻旅游车，应怎么办？不可停车和搭乘路人；必要时报告有关部门等。19、用餐过程中，游客要求加一道刚上过的菜，导游员应该：联系餐厅，尽量予以满足，但费用自理；如不能，致歉。20、带团过程中，如有外国游客提出旅游结束后留在中国学习，导游员应该：表示欢迎；了解具体情况和要求；协助联系；回国后再办理等。21、旅游团到云南后，有游客向你发出邀请：全陪，请你品尝云南风味的傣家饭。此时，你应该怎么办？表示谢意；如去，注意用餐礼节等。22、有游客出难题时，导游员应该：使用模糊语言调节气氛；转移注意点。23、游客对导游员有非礼行为时，导游员应：平时注意个人言行；如过分，则制止。24、导游员在导游讲解时忘了讲解词内容，导游员应该：转移游客注意力；努力回忆；无法记起，则带领游客参观下一个景点等。25、外宾旅游团游览途中突然提出参观途中乡村时，导游员应该：联系乡村，征得同意；尊重当地习俗；如无时间参观，可安排游客短暂摄影等。26、游客向导游员借钱，导游员应该：尽量不和游客发生财务纠纷，建议不要借；如确实要借，立字据。27、游客在路边摊位上购买何首乌，后发现是假货，导游员应该协助向有关部门举报。28、外国游客对我国有些少数民族的走婚现象持讽刺态度，导游员应该：说明历史原因，消除误解；及时转移话题等。29、如果游客问导游：“来韶山可要请一尊铜像回去？”导游员主要谈“主席的崇高地位”30、如果游客想买宾馆房间的壁挂装饰，市场上又没有，导游应该怎么办？协助与酒店联系；或推荐其他相似物品31、游客要求安排足底按摩，导游员可协助，但费用自理。32、对游客提出的要求做不到怎么办？耐心倾听、微笑对待、做出解释，必要时协助。33、在景区参观结束后无景区交通车应该怎么办？根据提示电话联系，今后要注意把握好参观时间。34、游客欲索取旅游报价怎么办？导游员要弄清...
