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楼面作业指导书及技师管理条理VIP专享VIP免费

楼面作业指导书及技师管理条理_第1页
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第1页共27页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共27页楼面部作业指导书接受和处理客人投诉程序1、当客人投诉时,要耐心听客人讲,不可以急于解释或打断客人。2、将客人投诉的问题认真做好记录,并向上级汇报。如果自己可以解决的就第一时间解决,做好记录,汇报结果给上司。3、对客人所遭遇到的问题表示歉意(即使不是我们的原因),态度要诚恳。4、依照记录,反映上级,尽快解决,并给客人回复,使客人满意。5、保留投诉记录,整理存档,进行分析,并做为案例讲解,将其列入规程内,杜绝再犯。部门工作守则:1、熟悉了解整个会所的简介。2、不断学习业务知识,有上进心。3、要以礼貌标准的仪容,仪表,仪态待客。4、对同事要以礼相待。5、要以标准的程序待客。6、提前15分钟,按标准要求到岗参加班前会。7、在服务及日常生活中要不断加强自己的语言技巧。8、要有随手捡垃圾的习惯,保持整洁的待客。9、坚持“先服从,后上诉”的工作原则,保持紧密合作的态度。10、不要顶撞,讽刺,背后议论他人,做一个有修养,有含蓄的人。11、勇于承认错误并主动找出原因。12、当班不要看报纸,杂志,音响及MP3,MP4,玩手机。13、当班期间,手机需调至静音状态,不接听私人电话。14、按标准程序进入房间。15、对客房状况要了如指掌。16、有事必报,有物(遗留)必交,有坏必报。17、确保客房区域安静,做到走路轻,说话轻,操作轻。18、会议或培训时,要按上班要求标准着工装并保持标准的坐姿。第2页共27页第1页共27页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共27页19、加强同事之间的沟通,保持良好的人际关系。20、不可拉帮结派。21、上班期间,不可以抽烟,喝酒,吃零食。22、不要太依靠自己的记忆力,俗话说“好记忆不如烂笔头。”23、有时间观念,不得缺席,迟到、早退。24、下班后,不要可以出现在会所营业区域。25、不可以在会所接待自己的亲戚、朋友。26、不可以直接称呼上司的名字,应称职称。27、不可以以任何方式(口头或手势暗示)向客人索取小费。28、不可以串岗。29、不可以随意将楼层专用房卡交予外部人员及非会所人员。30、员工投诉不可越级。休息厅一、岗位职责1、休息厅主任岗位职责1.1在经理的领导下开展各项工作,直接对经理负责,做到严格职守,关心指导员工做好服务,接待工作以及严格执行技师的轮牌条例规定,以公平、公正的态度对待技师的CALL钟和点钟的准确性。1.2做好考勤检查,勤做卫生检查,及设施检查工作。1.3负责培训员工,监督员工电脑输单准确、精通业务,以身作则,热情接待,做到主动,耐心礼貌,手勤脚快。1.4协调好其他部门工作关系,不图私利,为会所多做贡献。1.5遇事冷静处理,以疏导为原则,按会所规章制度快速处理,若无法处理的问题,及时向上级领导汇报。1.6做好开场和清场准备工作,督促部长(领班)工作,发现问题及时处理。1.7负责员工的业务水准,提高部长(领班)的管理水平。1.8负责休息厅,楼层轮牌准确,带客迅速准确,及时上钟。1.9督导部长(领班)物品的交接,清点工作。1.10完成经理交待的其他工作。2、休息厅部长(领班)岗位责任2.1负责落实当班本部门的一切日常事务,必须提前15分钟到场开例会,做好准备工作。2.2给服务员开班前必训,落实本部门员工到岗情况和稽检,落实员工遵守会所的一切规章制度并登记。2.3落实本班员工热爱会所工作,带头搞好团结,主动与相关部门做好协调工作。2.4落实日常用品需要情况,以及时补充并申请所在部门所需物品。2.5指挥服务员做好客人的迎宾,入座,餐饮及介绍大堂项目,与贵宾交谈,调度技师送客。2.6负责大堂,技师的轮牌,带房,监督大堂技师,技师的服务规范,礼貌语言规程,制度执行。第3页共27页第2页共27页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第3页共27页2.7及时处理运作中出现的问题,搞好服务工作,处理客人的投诉。2.8搞好本部门的节能工作,注意节约用水,用电以及物品损耗情况,有关工程维修的地方要第一时间通知工程部并跟踪到...

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