目录第1章绪论.....................................................................................41.1研究背景与意义...............................................................................................................41.1.1研究背景................................................................................................................41.1.2研究意义................................................................................................................41.2国内外研究现状..............................................................................................................51.2.1国外研究现状.......................................................................................................51.2.2国内研究现状.......................................................................................................61.3研究的思路和方法...........................................................................................................7第2章客户关系管理的理论基础...................................................82.1客户关系和客户关系管理的概念..................................................................................82.1.1客户与客户关系....................................................................................................82.1.2客户关系管理........................................................................................................82.2客户关系管理的目标.......................................................................................................92.3客户关系管理的内容.......................................................................................................92.3.1客户定位的内容....................................................................................................92.3.2客户关系的类型和特点......................................................................................102.3.3接触点管理..........................................................................................................112.3.4客户满意度分析..................................................................................................112.3.5客户忠诚度分析..................................................................................................112.3.6客户的生命周期管理..........................................................................................112.4客户关系管理在投资顾问服务中的使用.....................................................................12第3章RW公司客户关系管理的现状分析及成因......................153.1RW公司简介..................................................................................................................153.1.1公司概况..............................................................................................................153.1.2产品介绍.............................................................................................................153.2RW公司客户关系管理现状.........................................................................................173.2.1公司客户分类.....................................................................................................173.2.2客户管理模式.....................................................................................................183.2.3客户开发方面........................................
VIP
