品管圈(QCC)活动成果报告书圈徽品管圈名称苏欣圈改善主题：提高门诊药房服务满意度活动单位：江苏省苏北人民医院活动期间：2011年9月——2012年10月一、上期活动追踪结果(一)品管圈活动名称：(二)主题选取原因：(三)目标设定值：目标准=现况值－改善值=现况值－(现况值×圈能力)=－(×)=(四)效果确认目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%(五)效果维持情形：二、圈的介绍(一)圈的组成圈名：苏欣圈成立日期：2011年8月成员人数：13人平均年龄：34.2岁圈长：孙家艳辅导员：茅渊顾平荣所属单位：江苏省苏北人民医院单位分机：药剂科门诊药房圈员：吉宁、高扬、吴华、刘长征、吴加娣、丁佳、任俊、陈欢、徐慧、陈伟、余如华、葛文俊主要工作：药剂科门诊处方调配、发药、药物咨询、处方点评等日常业务操作活动期间：2011年9月至2012年10月单位主要指针：以病人为中心提高窗口服务满意度(二)圈名意义：1、“苏欣”谐音“舒心”，我们的目标创造一个理想的工作氛围和环境，让病员朋友感到舒心，也让药师感到舒心。2、“苏欣”象征着苏北人民医院欣欣向荣。3、我们要以我们热诚的态度、专业的学识为病员朋友提供放心、舒心的药学服务。(三)圈徽意义：1、中心的红心代表着我们要以我们的真诚之心，通过我们细心、耐心并热心的药学服务，让病员朋友感到舒心、放心和温馨。2、外围一圈红色Q圈代表着QCC，我们要用QCC的先进管理手法找出我们的问题，改善我们的服务质量，让患者更满意。3、Q的小尾巴是一个变形的S，象征着不断前进着的苏北医院，同时也象征着我们神圣的职业（sacredcareer）——除人类之病痛，助健康之完美。(四)圈活动特点：1、气氛热烈，畅所欲言。2、群策群力，团结协作。三、主题选定(一)选题过程：主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定1、提高门诊药房盘点准确率2.563.313.152.6711.6942、降低发药内差3.473.542.784.2314.0223、降低不合格处方率3.652.463.163.2312.5034、提高门诊药房服务满意度4.804.854.663.0017.311◎评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重要迫切51-75%相关5极重要极迫切76-100%极相关注：以评价法进行主题评价，共13人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。(二)本期活动主题：（主题说明）本次品管圈主题为：提高门诊药房服务满意度(三)名词定义：(四)选题理由：1.对同仁而言：门诊药房的工作重心正转向以病人为中心，病人的满意才是我们工作成败得失的关键。2.对院方而言：为了落实好“三好一满意”的要求，医院一直致力于提高各个诊疗环节服务满意度。3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专业的技术指导是提高患者服药依从性的重要保证，也是临床疗效的重要保证。四、活动计划拟订月份周次步骤2011年9月2011年10、11月2011年12月2012年1-3月2012年4-6月2012年7-9月2012年10月负责人1周2周3周4周10月11月1周2周3周4周1月2月3月4月5月6月7月8月9月1周2周3周4周主题选定茅、孙计划拟订茅、孙现况把握顾、吴目标设定顾、吴解析葛、刘、任对策拟订徐、陈、吴对策实施与检讨任、余、陈效果确认吉、丁标准化高检讨改进茅、孙成果发表茅、孙表计划线表实施线不合格处方发药药师核对品名、数量、用法用量，查看配伍禁忌等（四查十对）一站式人员沟通处理五、现况把握(一)与主题相关之工作流程图此次活动重点医生药房电脑接受信息打印配药单配药药师配药并书写用法用量电子处方缴费患者核对无误后离开发药窗口手写处方唱药、发药合格处方修改需进一步咨询可到药学服务窗口(二)数据收集结果之分析1、本次共发放调查问卷150份，回收135份，135均为有效问卷，回收率90%。2、本次调查对象年龄分类3、调查对象身份类别4、调查对象学历情况5、问卷数据统计结果病人期待门诊药房改善项目统计表调查对象年龄分类29岁及以下30-49岁50-59岁60-69岁70-79岁80岁及以上调查对象身份类别本人家属其他调查对象学历分布高中及以下大专本科硕士及以上(三)改善前柏拉图(四)结论门诊病人对药房期待改善项目统计表7538174155.56%100%99.26%96.30%83.70%067.5135药师服务...
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