年度工作参考总结-电信客服年度工作参考总结我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服将来的不断探究。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。由于作为一个客服人员，我深知根本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于本人的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了本人优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在XX年作为优秀代表派往**进展亲和力培训,在XX年被安排去**10000号交流学习，期间我的屡次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为XX年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说“这是在做费劲不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙繁忙碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感激的，生气的，讲理的，不讲理的，打错的……刚开场的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立即轻快起来，热情而周到。想想这是非常不成熟的表现。所幸我得到四周非常多同事们的协助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了本人的价值。在初接，对客户所提出的咨询题，我不敢轻易做出回应。但非常快，我便认识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使本人没有足够决心来正确答复客户的咨询题。因而，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇非常多困难，不止一次没有完全答复好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在非常长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因而而放弃本人，而是不断在寻找弊端，不耻下咨询，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。通过一年的努力，我终于没令本人绝望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉回绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的时他的心情显得颇为激动，显然他是屡次打入过。没有值班长在场，如何办?严格恪守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会遭到损失。用客户的话说“我以人格担保”如此的沉重的话时，我立即说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我非常深的感触。当处理一件棘手又敏感的咨询题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑依然害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推托依然灵敏处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和蔼于分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这关于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战，然而如此的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场效劳营销》《营销》等，与同事讨论效劳技巧有关的案例，更加充实本人。理解客户心理,使我从经历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，非常抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直截了当说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感受不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人本人的客服故...
