-----------------------Page1-----------------------维普资讯http://www.cqvip.com文章编号：1003—1421(2)【(】8)07一)【(】30—02中图分类号：U293．3文献杯炽码：B提高旅客列车服务质量的对策杜永胜，冯凡卡(1．广州铁路集团公司怀化客运段，湖南怀化418。Co；2．广州铁路集团厶，＼司怀化培训基地湖南怀化418000)2提高旅客列车服务质量的对策摘要：针对目前铁路旅客列车服务质量良莠不齐，服务不规范，人员素质较低，硬件设施不过2．1提高客运服务人员素质关，列车正点率有待提高等问题，提出提高客运(1)强化培训。铁路客运服务存在的问题，在一服务人员素质；坚持创新管理，建立各种机制；实定程度上反映了目前对客运员工培训存在的问题。在施科学的市场营销战略；合理调度指挥，提高列现代服务业，服务人员从形象设计、仪表修养到基本车正点率等对策措施。通过提高铁路旅客列车服操作和业务规范的掌握，都必须经过科学、严格和规务质量和旅客满意度，增强铁路的市场竞争力。范的培训。铁路企业要提高培训质量，必须建立先进关键词：旅客列车；’服务质量；对策的培训基地和一流的教学设施，配备雄厚的师资队伍，开设完善的培训课程和周期，按照全新的服务理念和标准，对员工进行系统培训。除了搞好岗位应知必会、了提高旅客运输服务质量，铁道部于2003年对服务技能、礼仪、旅客心理等方面的培训外，还要加大／铁路旅客运输服务质量标准))进行了修订，突思想道德、职业道德的培训力度。新进人客运服务岗出了“以人为本，旅客至上”的服务理念。在安全秩序、位的员工，都必须经过专业培训，逐步形成具有鲜明文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质铁路特色的高素质客运员工队伍。等方面提出了明确要求。但目前铁路列车服务质量还(2)深入贯彻旅客至上的服务理念。旅客至上就存在一些问题，需有针对性地采取有效的对策措施。是以旅客为中心，以旅客的需要作为企业经营的出发点和归宿，以平等、主动、热情、体贴、周到等态度，为1旅客列车服务质量存在的问题旅客提供良好的服务，最大限度地提高旅客的满意度。(1)旅客列车服务质量良莠不齐。一些空调、旅客运员工要通过长期、艰苦的努力把口号升华为一种游等高等级列车的服务质量相对较好，而普通列车，思想，成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。管内慢车的服务质量较差。(3)以人为本，提供多样化、个性化服务。铁路客(2)服务不规范，个别服务人员素质较低。个别运员工要针对旅客的不同身份、层次、年龄和旅行目服务人员不能按规定的服务程序和要求提供服务，服的，采取不同的服务方式。通过研究旅客的心理状态务品种单调，不能主动为旅客帮困解忧。和服务需求，有针对性地实现个性化服务。对于一般(3)硬件设施不过关，有些车辆设施较陈旧。旅客，要尽量满足他们对列车的温度、供水、卫生等基(4)列车正点率有待提高。由于天气不良、设备本要求；对于老、弱、病、残、孕重点旅客，要主动安排故障、路外事故等都会对旅客列车的运行产生影响，座位，做到知位置、知去向、知困难有服务、有登记、在这些特殊情况下，一些调度人员未能迅速准确地处有交接，这是关爱弱势群体、打造和谐列车的重要内理，造成旅客列车晚点。容。因此，应根据不同季节、区段和客流量，及时调整一7期-----------------------Page2-----------------------维普资讯http://www.cqvip.com提高旅客列车服务质量的对策杜永胜等服务项目和服务标准。例如，怀化客运段在春运期间部门进行经济补偿。在列车终列入库客运部门将车底以民工流为主，工作重点是加强安全，保证供水；暑期交给车辆部门时，若由于使用不当造成损坏应向车辆运输期间，对到北京、上海等的列车以旅游客流为主，部门进行经济赔偿。整备部门若交出的列车卫生质量工作重点是提供优质服务，丰富旅游信息；对至武昌、不合格，按规定由其向客运部门进行经济补偿。②实株洲的“夕发朝至”列车以经商客流为主，工作重点是行内部经营承包。把服务质量、营销指标和列车安全加强安全巡视，提醒旅客保管好财物。与客运系统干部职工的工资总额挂钩，实行全系统全(4)提高沟通能力。与旅客的沟通不...
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