信息化下基于客户满意度的银行服务质量研究1.绪论1.1研究背景1.2研究的目的与意义1.3国内外研究现状综述1.4本文的难点与创新1.5结构安排与主要内容2.银行服务质量与顾客满意度之间关系研究2.1银行服务质量与客顾客满意度的内涵2.1.1银行服务质量2.1.2银行顾客满意度2.2银行顾客满意度重要性2.3影响银行顾客满意度的因素2.4服务质量与顾客满意度相关关系3.满意度测评指标构建3.1满意度测评意义及目标3.2测评体系构建3.2.1研究结构3.2.2研究假设3.2.3问卷设计3.2.4研究范围限制及抽样方法3.3测评分析方法3.3.1因子分析3.3.2结构方程模型4.调研分析结果4.1描述性统计分析4.2问卷指标分析4.3服务质量与顾客满意度的相关性分析4.4服务质量与顾客满意度的回归分析5.商业银行客户满意度调查系统设计5.1信息化平台的模块设计5.2信息化平台的数据库5.3信息化平台的输入5.4信息化平台的接口（输出）6.总结
