客房培训手册目录序号类别1客房简介2客房相关知识3客房制度4岗位职责5工作流程6操作规范7岗位技能实操8客房日常管理9危机处理及其它10实用表格客房简介2客房部的地位和作用：客房部（Housekeeping）：又称房务部或管家部，是酒店经济的重要来源。客房是酒店最主要的商品，在经营管理过程中，应保持较高的客房出租率，以提高酒店的经济效益。客房服务是酒店服务质量的重要标志，要为客人提供干净、舒适的客房商品。客房部的工作直接反映酒店服务质量、管理水平和工作效率。客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。客房部的主要任务：负责酒店客房的清洁和保养工作，供应和配置各种物品，为客人提供各种服务项目，创造一个清洁、舒适、安全理想的住宿环境。客房部负责整个酒店公共区域的清洁保养，使酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。客房部的业务特点：客房商品的销售是以时间为单位出售客房使用权，与其他商品的区别在于只出售使用权，但商品的所有权不发生转移。客人入住的随机性强，不同客人的身份地位不同，生活习惯相异，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的。客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对私密性与安全性的要求很高。服务人员未经客人同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰客人，而且服务员在客房内不能随意移动、翻看客人物品，必须绝对尊重客人的隐私权。客房服务质量：客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。客房部的组织结构图：客房部经理客房主管客房领班PA客房服务员服务中心3知识类培训目录类别序号内容知识类1客房的种类2客房的物品配置3客房部的编制定员4住客特点及服务要求5客房房态的中英文对照6介绍各部门电话号话7客房服务员应该具备的素质和仪容仪表基本要求及服务态度要求8客房服务问候、规范语言9客人投诉的原因及处理10客房计划卫生服务的意义及具体项目11客房安全保卫工作12客房部与其他部门的协作13餐厅供餐时间、位置及提供菜肴的种类1.客房的种类：客房的种类可以按照多种方法划分，如按房间配备床的种类划分：房型床的种类豪华标准房1.2*2米（2张）普通标准房1.2*2米（2张）豪华房1.8*2米商务房1.8*2米家庭房1.2*2米，1.5*2米大床房1.8*2米42.客房的物品配置：客用品的质量和数量会直接影响客房部的服务质量，客房物品配置的总体要求是让客人感到舒适、方便。每件物品都应发挥它的效用，不能有浪费或过剩现象，造成客人或酒店的损失。（以标准房为列,见下表）客房客用物品配备标准房型房间圆珠笔信封信纸意见书房价单便签红茶绿茶火柴烟缸茶杯杯盖针线包拖鞋擦鞋纸洗衣单洗衣袋购物袋标准房1241110001122122222衣架裤架灭蚊器电视机遥控器宽带线服务指南含内页DND牌床单被套被芯床垫枕套枕芯备用被套备用被芯鞋筐大垃圾筒331111112222441111卫生间小方巾中巾浴巾地巾卷纸牙具梳子香皂皂碟护理套装洗发液沐浴液剃须套装客用品筐脏布巾筐漱口杯防滑垫小垃圾筒222112211211011201备注：剃须套装备用在总台,如客人需要则送给客人使用。3.客房部的编制定员：客房部的编制定员，就是在确立客房部组织机构的前提下，确立各岗位所需人员的数量。合理确定人员数量和结构，做到科学、合理，确定合理的工作量，采用灵活的方法，既要相对稳定又要适时调整。4.住客特点及服务要求：住客来自世界各地,有不同的文化背景、生活习惯和宗教信仰,客人住宿阶段，各种需求很多，服务员要做大量烦琐细致的工作，尽可能多地了解客人的风俗习惯和生活特点,以便于满足客人的各种需要。对待老、弱、病、残、孕等特殊住客提供相应的便利服务,这就要求服务员在工作中多观察，了解住客的需要，及时提供服务。55.客房房态的中英文对照：OCoccupiedclean住客已打扫房ODoccupieddirty住客未打扫房VCvacantclean干净空房VDva...
