第1页共203页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共203页海航酒店集团前厅部标准操作程序一览表第一部分制度及政策序号任务号任务的题目页码1.H-FO-P&P-01个人仪表及卫生102.H-FO-P&P-02前厅部对客服务规范用语123.H-FO-P&P-03前台接待服务十项规定144.H-FO-P&P-04前台办理入住登记、验证管理制度155.H-FO-P&P-05会客登记制度166.H-FO-P&P-06礼宾部管理制度177.H-FO-P&P-07宾客服务中心规章制度18第二部分标准操作程序序号任务号任务的题目页码1.H-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理192.H-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理203.H-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理224.H-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理235.H-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理246.H-FO-AM-SOP-6危机事件处理——台风257.H-FO-AM-SOP-7危机事件处理——火灾268.H-FO-AM-SOP-8危机事件处理——食物中毒279.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程(1)2810.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程(2)2911.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程(3)3012.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程(4)3113.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程(5)3214.H-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启(1)33第2页共203页第1页共203页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共203页15.H-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启(2)3416.H-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序(1)3517.H-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序(2)3618.H-FO-AM-SOP-12出租汽车程序3719.H-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序3820.H-FO-AM-SOP-14海航VIP预订3921.H-FO-AM-SOP-15接待海航VIP(1)4022.H-FO-AM-SOP-15接待海航VIP(2)4223.H-FO-AM-SOP-15接待海航VIP(3)4424.H-FO-AM-SOP-16失物招领程序(1)4525.H-FO-AM-SOP-16失物招领程序(2)4626.H-FO-AM-SOP-16失物招领程序(3)4727.H-FO-AM-SOP-16失物招领程序(4)4828.H-FO-AM-SOP-17差异房态处理4929.H-FO-AM-SOP-18宾客参观服务标准程序5030.H-FO-AM-SOP-19VIP客史档案收集管理程序511.H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料(1)522.H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料(2)533.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续(1)554.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续(2)565.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续(3)576.H-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续(1)587.H-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续(2)598.H-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表609.H-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯(1)6110.H-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯(2)6211.H-FO-REC-SOP-6检查和落实“需跟进事务报告”6312.H-FO-REC-SOP-7输入“客人留言”和“临时联系地址”64第3页共203页第2页共203页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共203页13.H-FO-REC-SOP-8VIP准备工作6514.H-FO-REC-SOP-9VIP登记(1)6615.H-FO-REC-SOP-9VIP登记(2)6716.H-FO-REC-SOP-11当日预到店的团体预订准备工作(1)6817.H-FO-REC-SOP-11当日预到店的团体预订准备工作(2)6918.H-FO-REC-SOP-12团体旅客接待(1)7019.H-FO-REC-SOP-12团体旅客接待(2)7120.H-FO-REC-SOP-12团体旅客接待(3)7221.H-FO-REC-SOP-12团体旅客接待(4)7322.H-FO-REC-SOP-13电脑分房7423.H-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求(1)7524.H-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求(2)7625.H-FO-REC-SOP-15办理续住请求7726.H-FO-REC-SOP-16办理换房手续(1)7827.H-FO-REC-SOP-16办理换房手续(2)7928.H-FO-REC-SOP-17处理客人投诉8029.H-FO-REC-SOP-18替付8130.H-FO-REC-SOP-19内宾户籍录入8231.H-FO-REC-SOP-20团队入住加减房（团协或T/A同意）8332.H-FO-REC-SOP-21变更房价8433.H-FO-REC-SOP-22为客人开开门条8534.H-FO-REC-SOP-23通知客房部增加或撤掉房内某些物品8635.H-FO-REC-SOP-24通知客房部抢房8736.H-FO-REC-SOP-25外宾户籍录入8837.H-FO-REC-SOP-26会议的接待入住8938.H-FO-REC-SOP-27客史资料的建立和查询9039.H-FO-REC-SOP-28涉外登记程序9140.H-FO-REC-SOP-29建立、更改和删除客人方位留言9241.H-FO-REC-SOP-30客房加床93第4页共203...
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