第1页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共33页部门：前台接待处培训题目：散客入住登记程序题目编号：FO–01批准人：制定人：黄宪明页数：32Objectives目标确保对散客入住登记提供准确无误的服务程序Policy政策为客人提供入住登记标准化Procedure程序1、客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。如果是熟客，要用客人的姓名称呼客人，欢迎客人再次回来。2、询问客人是否有预订房间。(1)有预订,按客人的姓名查找客人的预订。(2)没有预订：A.询问客人需要哪种类型的房间，向客人推销房间,确认房型、房价、房数、住店天数。B.请客人出示证件办理入住手续。C.将身份证或外宾护照进行电脑扫描。D.如果客人有客史：a)请按照客人的姓名在电脑上查找客人资料,并核实,E.询问及落实客人的付款方式及信用担保，收取相对应的押金。F.让客人在住房押金上签名，与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。G.写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐的用餐时间、地点、入住的房号，具体所在的楼层，祝客人入住愉快。H.通知保安人员为客人运送行李或向客人指引所入住房间的方向，祝客人住店愉快。I.FASTC/I电脑。3、向客人介绍房间电话如何拨打。如晚上C/I，可询问客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及时登记在Morning-Call登记本上，并且及时在话务台设置。4、报房号到房务中心，通知客人已入住。5、修改电脑信息(Modify)，根据登记单上资料及相关信息，如客人姓名、地址、证件名称及房号、房价等等修改到电脑中去。6、将单据按要求分单。第2页共33页第1页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共33页9、将单据订在一起，放在指定位置，供夜班检查。主题：预订散客入住登记服务Objectives目标确保预定散客入住登记程序的完成Policy政策使预定散客入住登记程序提供政策依据Procedure程序1、面带微笑用友好的态度向客人表示问候。2、询问客人的姓名和有无预订。3、如果已经订房,与客人确认订房全部内容，无误后，请客人出示证件登记。4、在电脑上核对空房状况,选取房间。5、将身份证或外宾护照进行电脑扫描。6、如果客人有客史：b)请按照客人的姓名在电脑上查找客人资料,并核实,7、询问及落实客人的付款方式及信用担保，收取相对应的押金。8、让客人在住房押金单上签名，与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。9、写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐用餐地点、时间、客人所入住的房号、所在的楼层房间及电话如何拨打。10、保安人员为客人送行李,并对客人说:“希望住得愉快!”12、客人的留言,邮包,传真等须转交给客人。13、FASTC/I电脑。14、报房号到房务中心，通知客人到店。15、把客人的信息输入电脑,将单据分类存放在指定位置。16、如晚上C/I，可询问客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及时做好登记，并且及时设置在话务台上。第3页共33页第2页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共33页主题：被取消预订的客人到店后的处理Objectives目标确保取消预订程序的完成，让客人达到满意度Policy政策力求取消预订达到酒店标准程序Procedure程序1、客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。2、询问客人是否预订过房间。3、客人有预订，但是预订已被取消。4、询问客人的订房姓名，是否需要与原先订房相同的房间、天数等：A.如果要求相同，RoomAvailability又显示有房间，接待员只需进入预订系统将原先的预订恢复即可，按预订入住。B.如果要求有变更，要先查一下RoomAvailability中是否有客人要订的房间，如果有房间，先将原先的预订恢复，然后在原先预订的基础上按照新的要求修改一下；如果没有客人所需要的房间，可以向客人推荐其它种类的房间，直至客人满意为止，然后将原先的预订恢复，修改房型，房价等资料。5、按预订入住登记的程序操作。注意：接待员在接待此种情况的客人时一定要耐心，仔细地查找客人的预订，如在前台系统中找不到客人的预订，一定要到预订系统查找。如实在找不到客人的预订的情...
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