第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共11页荣盛物业（廊坊）管理人员行为规范公司各级管理人员项目规范BI不允许要领仪容仪表1、工作时间内，按照物业公司制定的《工服管理规定》内的要求着装。2、仪表端庄、态度和蔼、面带微笑；面无表情、态度冷漠、服装不整洁、形象邋遢注重细节精益求精实事求是善于沟通心态开放严于律己举贤避亲言传身教行为举止1、每日到达工作岗位后，主动与同事问好；2、主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；3、经常与基层员工进行交谈，及时了解员工需求；4、常巡视现场，关注细节，主动拾捡区域内的纸屑、烟头等杂物；5、以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；6、做任何事情都要身先士卒，不推卸责任；1、让员工为自己干私事；2、当顾客面训斥员工；3、对顾客的投诉或建议敷衍了事，不耐烦；4、在小区的公共区域内吸烟或随手向公共区域丢弃纸屑、烟头等杂物；5、事情出现了推脱责任。语言态度1、对待顾客多用文明用语、商量语；对待员工多用礼貌用语；2、部署工作时，耐心细致；3、对待下级出现的良好行为应给予亲切的语言激励和表扬，对下级的过错，应亲切指正，严肃批评；4、对待同事应使用文明用语，对于同事给予自己的意见耐心倾听，并表示衷心感谢；5、对待顾客不卑不亢、态度和蔼；6、对待合作伙伴态度温和；1、公共场合讲粗话；2、公共场合或有顾客在跟前时责骂、刁难、讥讽下属或同事；3、与任何人沟通打官腔。第2页共11页第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共11页工作场所1、工作台面收拾干净，特别注意工作区域卫生死角的清洁；2、随时检查自己的桌面、文件柜、抽屉等，以免因疏忽而失落文件给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料查阅、用完以后，要放回原处；3、离开工作位置时将文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位；1.在工作区域谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题；2.在同事工作时打扰对方；3.在办公室内来回走动接打电话；4.在办公室公共场所接打电话声音太大，影响他人工作。清理清扫整理整顿认真素养第3页共11页第2页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共11页面对投诉1、顾客投诉时，应立即放下手头上的工作，第一时间接待顾客，请顾客入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在，对顾客的投诉在记录单上详细登记。2、如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予顾客初步回复及定期汇报跟进情况。1、与顾客辩解、争吵。2、向顾客随意承诺做不到且没有把握的任何事情。3、顾客投诉时不做记录或记录登记不详细。4、处理不及时，故意拖沓。5、接待顾客时东张西望，敷衍了事。身同感受换位思考专业快捷及时跟进及时反馈对待同事1、对待同事或下级的过错，应一视同仁，亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2、与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。3、与人交谈时保持适当的距离。1、对同事托付事情不了了之。2、忘记转告同事电话。3、随便翻看同事的抽屉、东西。4、干预同事的私事。5、对同事怀有嫉妒心理。6、在一个同事面前说其他同事的坏话。7、拿公司原则换取人情。8、让下属为自己干私事。互相尊重态度认真礼貌友善团队合作对待顾客1、接待顾客时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2、顾客的中肯建议，应以诚恳的姿态向顾客表示衷心致谢。3、回答顾客投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。1、当着顾客的面东张西望、频频看表、态度恶劣等。2、在顾客有问题询问时，继续与别人谈话或接打电话等，对顾客置之不理。以客为尊换位思考亲切专业第4页共11页第3页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共11页客服人员项目规范BI不允许要领仪容仪表1、作时间内，按照物业公司制定的《工服管理规定》内的要求着装。2、仪表端庄、态度和蔼、面带微笑；1、浓妆艳抹、素面朝...
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