中国银行用户满意度与忠诚度研究目录主要结论与建议..................................................研究背景........................................................研究目的........................................................研究方法........................................................定性研究................................................................................................................定量研究................................................................................................................网络调研实施过程...............................................................................................消费者分析.....................................................消费者使用银行的基本情况分析.................................消费者主要使用的银行机构.............................................消费者接触银行的频率.................................................消费者与银行交易的主要途径...........................................消费者所看重的银行的价值要素分析.............................各消费者看重的价值要素的重要性排序...................................消费者对银行的总体评价.......................................银行在公众心目中的形象...............................................大部分的消费者没有感觉到银行业服务质量在提高.........................消费者的满意情况.....................................................消费者普遍认为银行所提供的价值较低...................................对自己所使用银行的评价较好..........................................五大银行比较分析.............................................五大银行的消费者构成.................................................最令顾客满意的银行:招商银行..........................................价值表现:旗鼓相当....................................................服务质量:改善看得见..................................................招商银行:对你情有独钟................................................对未来行为的预测.............................................明年使用银行的频率稳中略有降.........................................消费者选择银行趋于理智...............................................招商银行的顾客最愿意向亲友推荐自己使用的银行.........................结论.........................................................样本的总体情况描述..............................................主要结论与建议主要结论：消费使用银行的基本情况消费者主要使用的五大银行机构依次是：中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、中国银行。大多数消费者使用银行的频率较低。消费者与银行交易的主要途径：机与银行的分支机构；网上银行使用的比例也在逐渐上升。看重要素消费者最为看重的前三位的要素分别是银行的声誉、柜台人员的服务质量和银行的所提供的各项服务的支持。性别不同，对于价值要素的看重程度也不相同。男性更看重柜台人员的服务，而女性则更为看重对各项产品的支持。国内银行的总体表现国内银行在客户服务、满足金融的需求和让顾客满意这三个方面做的比较好，而品牌形象的推广、新产品的推广与市场营销做得较差。在过去的一年中，银行整体服务质量提高的并不明显。有待于进一步提高其服务的质量。消费者对银行的满意消费者对银行的总体满意度水平不高，平均分只有（代表不满意，代表满意度较低，代表满意度较高）。消费者对银行的各个方面的表现，满意度都不是很高，最高分是银行的声誉形象，也只有分左右，其他的方面的表现相对较差。与银行接触频率高的消费者对银行的各项服务的满意度明显的高于接触频率较低的消费者。消费者对手...
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