河北航空服务质量产品开发研究目录第1章绪论.........................................................................................................41.1研究的背景............................................................................................41.2研究目的和意义....................................................................................51.3研究方法................................................................................................5第二章航空服务质量与航空服务质量产品...................................................62.1航空服务质量.......................................................................................62.1.1航空服务质量的概念.................................................................62.1.2航空服务质量的内涵.................................................................72.1.3航空服务质量的构成要素.........................................................82.2航空服务质量产品与产品开发...........................................................82.2.1什么是航空产品..........................................................................82.2.3航空服务质量产品开发的原则..................................................92.2.4航空服务质量产品开发的特点..................................................9第三章河北航空公司服务市场分析..............................................................103.1公司简介..............................................................................................103.2公司服务产品及流程..........................................................................103.4国内外其他航空公司服务探讨.................................................................123.4.1航班延误服务............................................................................123.4.2服务投诉....................................................................................123.4.3服务补救....................................................................................133.4.4个性化服务................................................................................14第四章如何提升航空服务质量产品.............................................................144.1从客户角度定义服务产品..................................................................144.2专业化开发服务产品..........................................................................144.3以市场为开发前提..............................................................................154.4个性化开发..........................................................................................16第五章结论......................................................................................................16参考文献...........................................................................................................17致谢...................................................................................................................181河北航空服务质量产品开发研究2[摘要]对于航空公司来讲，服务方面的问题似乎是所有航空公司的通病，而目前国内对于航空公司服务质量的评价研究还为数不多，大多数研究还停留在感性的、初步的认识阶段，与服务质量的研究模型结合不是很紧密。本文将运用质量功能展开(QualityFunctionDevelopJent,QFD)对航空公司的服务质量进行评价，分析影响服务质量总水平之间各要素的关系，并对提升航空公司的服务质量提出合理化建议。基于认知和情感的视角，本文以航空服务质量业为研究背景...
