贵阳市社区公共服务质量研究——以中天花园社区为例1.绪论1.1研究背景自工业革命以来，越来越多的人改变了原有的生活方式，选择进入城市中生活，致使各国城市化水平不断提高。可以说一旦一个城市出现了公共服务，那么则表示这个城市已经趋于成熟。早在1880年左右，受到工业革命冲击的英国，在工业化和城市化率不断上升的大背景下，政府推出了“公共服务”的概念。中国的公共服务由民政部首倡，并出现在20世纪80年代后期。随着我国经济体制的改变，中国的行政体制也由之发生深刻变化，国企的改革也带来了社会结构的不断变化。在上世纪末期，我国政府就出台了相应的政策法规，并明确规定了公共服务的概念及其所属范畴，且认为推动社区公共服务的发展对于推进社会发展具有十分重要的作用。在研究公共服务的初期阶段，无论是政府还是社会，都认为效率和速度是最重要有的。但1970年可作为分水岭，在那之后人们开始追求质量的提升。1在全新理念之下，人民成为了顾客，而政府则需要作为提供服务的主体对顾客的需求进行满足。2世界各国产生了一波政府改革浪潮，政府不断推出公共服务市场化改革的具体计划。中国不断推进建设的“服务型政府”一直主张政府应将公民视为“服务对象”，重视人民群众的期待与意见，而非原先的“管制对象”。改革开放以来，中国城市社区的治理方式发生巨大变化，随着居民的生活水平的提高，人们对社区公共服务的需求也在不断的提高。近年来，党和政府都十分强调公共服务质量的重要性。在19大报告当中，习总书记就提出了相关的要求——认为我国已经从着重的强调效率、强调速度的发展方式，转变为了强调质量和强调人民满意度的社会时期。在今后的发展中要准确把握高质量发展的涵义与特征，将“大水漫灌”式的发展方式转为“精耕细作”式的发展方式，我们将制定和完善相关的制度和政策，以促进中1周志忍.公共部门质量管理：新世纪的趋势[J].国家行政学院学报.2000(2).2范柏乃，韩晓东，邵明国.基于满意原则为导向的人民评判政府绩效的意义阐释[J].行政与法（吉林省行政学院学报）.2004（02）.国经济发展的新活力，将其提升到一个新的水平。国际上对服务质量的关注始于20世纪80年代，当时由于经济发展，标准生产为导向的概念逐渐转向以客户为中心。国际学术界目前对于此类的研究和探讨也越来越深入，早在上世纪80年代中期就已经设立了差距模型。经过测试，服务质量模型具有较高的有效性和可靠性，已广泛运用于行政管理和单位服务质量的提高之中。随着时代的进步和科技的发展，这一模型也在其日趋成熟的研究中逐渐凸显其地位，它在评价质量和水平方面的能力也是在不断提升的。与此同时，人们逐渐意识到，做好社区服务，一个高效、准确、实用的公共服务体系是至关重要的。1.2.研究意义1.2.1理论意义从学术界的角度来看的话，现阶段已有不少专家学者聚焦于社区公共服务质量研究。同时，他们也认为，通过绩效评估的手段，可以有效的对社区公共服务质量水平进行评估，并做出改进。但随着“服务型政府”这一概念的引入使公共服务的中心逐步从政府转向公众，绩效评估的重点已从传统的数量评估转向质量和满意度评估。然而，目前中国大多数关于公共服务质量的研究都是从效率、绩效的角度出发，并没有考虑服务“质量”的发展而忽视了服务的本质。所以本文更加侧重于对社区公共服务质量层面的探讨，希望以此作为提高社区公共服务质量的工具，从这个角度来说，本文具有一定的理论价值。因此，本文以SERVQUAL模型为基础，重点研究社区公共服务质量领域，基于笔者对案例的实证研究，结合现实情况对SERVQUAL模型进行了修订，研究了社区的公共服务质量，这不仅有利于促进政府公共管理和社区公共服务质量研究的共同进步。此外，还有利于研究社区居民最为关切的问题，从而提高整体的服务质量。1.2.2现实意义近年来随着中国经济的发展，城镇化的进程也在不断加快，因此城市基础治理体制也在不断发生转变，尤其是人民对于社区公共服务的要求也在不断的提升。然而，如果与西方发达国家相计较，现阶段我国的社区公共服务质量仍有待提升。中国共产党第十九次全国人民代表大会明确了在经济、行...
