矛盾纠纷调解工作心得矛盾纠纷调解工作汇报二o一一年五月，在区委、区政府和消委的帮助和指导下，我超市建立了“矛盾纠纷调解室”，并成立了以经理为组长的“矛盾纠纷调解工作组”。在“矛盾纠纷调解室”建立之前，我超市已被市消委定为“消费维权服务站”。现在我们将“消费维权服务站”的工作归纳到“矛盾纠纷调解室”进一步扩大了之前“消费维权服站”的工作内容，加深了工作内函。我超市开业十年来，主要的矛盾纠纷还是在消费维权方面，在“消费维权服站”建立前，凡是遇顾客投诉就到工商局消委协调解决，经常是往返几次，既浪费了时间又增加了成本，“消费维权服务站”成立以来，我们在消委的帮助和指导下成立了以经理为组长的“消费维权服务小组”，我们组织员工认真学习《消费者权益保护法》、《商品质量法》。顾客投诉就地解决，认真做到“消费纠纷不出店”，既节约了大家的时间，又降低了成本，更关键的是拉近了我们和顾客之间的距离，让顾客更相信我们的服务，成为超市的忠实顾客。“消费维权服务站”成立以来我们成功处理了很多的顾客投诉，印象最深的有两次，一次是二oo八年“三鹿奶粉”事件，自媒体对三鹿暴光后，前来超市退奶粉的顾客接连不断，不管是有无问题的奶粉，心存顾虑的顾客都要求退货，不是在我超市购买的也来退货，更有已开袋开罐的还要求退货，所有这些大大超出了公司规定的退货范围，我们立即将此情况汇报总经理，公司立即召开部门会议，大家取得一致意见，鉴于当时特情况，为稳定消费者情绪，为消费者利益着想稳定大局，只要是我们超市在经营的奶粉，不管是否有问题，不管有无票据，一律准许退货，在这次事件中，无一顾客因此发生矛盾纠纷；另一次是太和一顾客在超市购买两斤板栗壹拾贰元陆角，回家吃掉一半后发现其中有几个生了虫，打电话投诉，我们主管让其来超市退货，顾客坚称这是商品质量问题不只是退货，必须得赔偿并要求补偿打的费及误工第1页共2页费，我们“消费维权服务小组”开会讨论后决定满足顾客要求，并立即将此批板栗全部下柜，顾客非常高兴。要做消费维权服务工作首先必须做好商品质量，提高服务素质，认真学习相关法律法规知识，当矛盾纠纷产生时，要站在受损一方充分考虑其利益诉求，在法律法规和公司制度许可下尽可能满足其诉求，力求将大事化小，小事化无，矛盾纠纷自然解除。应林超市总店二o一一年十一月二十日矛盾纠纷调解工作心得.doc免费为全国范文类知名网站，下载全文稍作修改便可使用，即刻完成写稿任务。支付6元已有11人下载下载这篇word文档第2页共2页
