第1页共48页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共48页第一章礼仪礼貌序言：服务员职位必须具备的条件一.忠诚可靠—企业必须依赖每一个受聘人员，能够胜任受聘的工作。所以，你们必须准时上班，正确的招待客人，以及完成被指派的工作。二.合作—必须愿意与同事协力合作完成上级指派的工作。同时，严格遵守企业制定的规章制度。三.态度—服务员应发自内心的对客人、同事及管理人员表示友善，耐心及殷勤。然而，不要对客人过分亲密，或当着客人的面与同事过分。四.健康—由于服务员与客人、同事及食物有紧密接触的机会。所以，你们必须保证身体健康，一名健康的服务，其外表应让人觉得精神焕发，所在工作应付自如。五.知识充实—优秀的服务员学习适当的服务技巧，以及懂得如何顺利及有效的运用这些技巧于工作上。所以，你必须对餐牌所列食品有深入认识，同时，操作时应按照我们专业的服务技巧操作。六.富有说服力—餐饮服务员必须具备推销才干，以便于接待客人时间向他们推销自己的工作能力、餐厅及餐牌上的食品，你良好的说服力能使客人的需求得到迎合，继而，提高销售额。七.精神集中—用餐期间，客人可能随时需要召唤服务员。因此，优秀的服务员应时刻集中精神工作，切勿擅自离岗位。同时，留意每张餐台的上菜速度，以及在客人有需要时，立即作出回应。第一节仪容仪表服务员的礼貌准则包括:仪容仪表礼貌语言礼貌行为形体语言一.仪表这是指服务员在精神面貌和工装方面的要求在精神面貌方面应表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,落落大方,言谈适度,不卑不亢,在服务过程中充分展示自己的仪表美,这样可给客人以良好的第一印象,同时也可树立我们的企业形象.她还可以反映出我们这个企业的管理水平和实力,因为在客人的眼里,我就是企业,使我们的员工创造出我们这个企业的牌子,同时我们企业的牌子也使得我们员工的工作/生活得以生存.所以我们应共同创造本行业服务最完美的酒店.力求最完美的服务,一流的服务.其次,服务员的仪表美可以满足一些客人的心理需求.*服务员的服饰整洁得体,容貌和皮肤清洁,给客人以环境美且卫生的感觉,从中又有了安全感.*服务员在岗上穿整洁的工作制服,淡雅的化妆,文明的举止,适度的礼节,是对客人的尊重,尊重又是客人最敏感的心理需求*怎样让所有到我们酒店来的客人体会到被尊重而有幸福感呢?这就要求酒店服务过程中体现出丰富的人情味,他需要服务人员充分的给予,如何给予?----给予:从严格的军训,从技能培训,从业务的培训,从你脸部表情,从你音量的控制,从你动作的表现,知道最后从你发自内心的服务.*服务员把充满人情味的爱给予客人,使他们感到亲切,温暖,幸福,这也是我们服务工作的巨大成功.服务员所具有的充满人情味的爱,正是仪表美的内涵,除此之外,我们还要做到下面几点:制服:1.上班时,必须经常检查本身仪表,如需要整理头发,领带或丝袜,必须在洗手间或客人看不到的地方进行.2.穿着整齐的制服,包括所有的装备第2页共48页第1页共48页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共48页3.制服的纽扣必须扣好4.经常更换制服,保持制服的清洁,干净5.如制服不干净,有破损,不合身,须立即更换,如暂时没有合适的制服,应立即通知主管6.制服只可在工作时穿,在街上或工作以外的地方时,便需将制服换下.鞋袜:1.鞋子要保持光洁,皮鞋要刷亮,布鞋不能有破损,鞋带要系好.2.袜子,男士一般穿袜子不要太花,太显眼.颜色要与裤子,鞋子颜色相配,以稳重为宜.3.女士着丝袜十分讲究,人们称丝袜是人的第二皮肤就是说明丝袜在任何时候都要紧贴皮肤,在跳丝或有破洞的丝袜当然就不能再穿了,丝袜的长度一定要长至裙内一尺左右,最好是连裤袜,保证任何时候不漏出袜颈.首饰:1.结婚戒指,订婚戒指及手表可以佩带,除此之外,工作时不允许佩带其它饰物.工作牌应戴在左胸前.2.员工不应佩带垂吊式耳环个人卫生:1.上班前,要先洗澡(每周最少要洗三次澡),保持身体皮肤的清洁,不可选用香味过浓的产品,以免影响他人.2.经常保持双手清洁,要经常修建指甲3.接触过赃物和去过洗手间后需洗手4.每天必须至少刷牙两次,饭后要漱口5.避免在上班时吃味道太浓的食物,如...
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