第1页共1页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共1页1目的有效地为客人将投诉转接到相关处理部门。2范围本规程适用于前厅总机。3职责3.1了解客人的投诉事由3.2通知当值大副或值班经理,并做相关记录4程序要求4.1接听电话4.1.1三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份外线电话：“G00DM0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0UH0TEL。您好！海洲大饭店”内线电话：“0PERAT0R，您好，总机”G00DM0RNING—00：00—12：002G00DAFTERN00N—12：00—18：00；G00DEVENING—18：00—00：004.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务4.2仔细倾听，并表示歉意。4.3告知客人将采取的行动。4.3.1话务员让客人知道电话将转去大堂副理或值班经理处。4.3.2话务员告知大堂副理或值班经理客人房号（具体事宜）。4.4作好记录4.4.1话务员在电话记录本上作好记录5记录《电话记录本》名称：转接投诉电话服务规程编号：HZF060：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页
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