第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共17页《卷烟商品营销员》之客户管理第三节客户管理一、客户的分类客户管理的对象无疑就是你的客户。这里我们要搞清楚客户到底有哪些、如何分类。客户分类可以按不同的方法，常用的主要有以下几种：．按交易过程分类可以分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。．按时间序列分类可分为老客户、新客户和未来客户。．按交易数量和市场地位分类可分为主要客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。按照不同的方式划分出的不同类型的客户，因其需求特点、需求方式、需求量等不同，所以对其管理也要采取不同的办法。第2页共17页第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共17页二、客户管理的内容（一）客户档案管理为了向客户提供更个性化的服务，为了使本企业牢牢掌握客户资料，企业必须要加强客户的档案管理。一般包括以下四个方面的内容：．基础资料客户的基础资料包括客户的编号、名称、地址、邮编、电话、工商登记号、帐号、税号、类别和规模等，如表。．信用资料包括客户的注册资本、从业历史、信用额度、言用期限、结帐日和付款条件等，如表。．经营资料第3页共17页第2页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共17页表客户的信用资料包括销售人员的数量、市场覆盖范围、营业面积、仓储面积、运输方式、送货地点等，如表。表客户的经营资料．销售业绩统计客户业绩统计表应包括每个月的实际销售额，见表。表渠道客业绩统计表完成了客户档案资料的搜集工作，可将客户档案按地区类别、规模类别或性质类别分类管理。（二）客户关系管理客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。即为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通第4页共17页第3页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共17页过同客户的联系来了解不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。．客户分析分析谁是企业的客户，分析客户差异对企业利润的影响，并研究消费者、零售商、经销商的不同需求特征和需求变化、购买行为和消费习惯，指导企业市场细分和制定营销策略。．接触管理企业如何、何时与客户接触，以及采取什么样的方式，依据什么样的程序接触，是营销中非常重要的工作，要把接触的程序和方法、交易和服务的程序和方式等纳入规范化的管理。通过改善与客户的沟通，通过正确的渠道，在正确的时间，提供正确的产品和服务，从而增加商机。．交流和沟通建立企业与客户之间双向信息交流系统，有交流才会有了解，有交流才会建立和保持关系。研究与消费者有效沟通的方法、方式和途径，指导品牌传播和推广策略的制定。．维持客户满意和忠诚，保持企业与客户之间的长期稳定关系第5页共17页第4页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共17页要制定促使客户购买更多产品以及保持忠诚的策略。发展一种特定的双赢关系，以个性化的服务留住客户，并赢得他们的口碑。．客户反馈管理反馈管理的目的在于衡量企业承诺目标实现的程度，及时发现、分析并正确处理在客户服务过程中出现的问题，最大限度地减少客户流失率。．建立客户档案客户档案是客户关系管理的基础，包括客户的基本资料、信用等级、经营情况和负责人详细的个人资料等。在信息技术支持下的客户档案是一个系统的，互动的营销数据库。案例个性化服务求“双赢”山东威海烟草有限公司推行客户关系管理初探年月初，山东威海市局（公司）党委经过长达四个多月的艰苦探索最终确定了这样一条发展路子：按照现代营销理论原理，重组企业价值链，借助信息技术手段，建立以客户关系管理体系为核心的营销服务体系，全面实行个性化服务，树立服务品牌，增强客户对企业的忠诚度，建立长期稳定的核心客户群，依靠坚不可摧的批零战略联盟应对即将到来的挑战。这一战略的核心是强化营销服务，第6页共17页第5页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦...
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