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前厅作业手册-客房电话留言服务规程VIP专享VIP免费

前厅作业手册-客房电话留言服务规程_第1页
前厅作业手册-客房电话留言服务规程_第2页
第1页共2页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共2页1目的准确快捷地为客人提供电话留言服务。2范围本规程适用于前厅总机。3职责3.1将客人的留言完整及时的传达。3.2通知礼宾部将留言单送房,并做记录。4程序要求4.1接听电话4.1.1三声铃响内,话务员拿起话筒,按“应答”键。4.1.2话务员以热情的声音,问候来电者,并表明身份。外线电话:“G00DM0RNING/AFTERN00N/EVERNING,HAIZH0UH0TEL。您好!海洲大饭店”。内线电话:“0PERAT0R,您好,总机”G00DM0RNING一00:00一12:00;G00DAFTERN00N一12:00一18:00:G00DEVENING—18:00—00:004.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言,话务员选择相应的语言,并提供服务。4.2重复要求,以避免误解。4.3核对客人姓名4.3.1话务员从来话者处询问客人全名。4.3.2话务员在电脑中输入房号与电脑核对。4.4.仔细倾听,记录要素(来电者姓名、联系号码、留言内容)。4.5重复要素,确保所记内容正确无误。4.6结束来电4.6.1感谢来电者。4.6.2待对方挂机后,再接“释放键”。4.7填写留言4.7.1话务员根据留言单栏目,填写留言单。4.7.2话务员填写留言信封4.7.3话务员在留言本上记录房号、时间、话务员姓名4.8递交留言4.8.1话务员打电话给礼宾部,告知有留言4.8.2请礼宾部员工在留言本上签名4.9话务员把留言存档名称:客房电话留言服务规程编号:HZF059:XXXX发布部门:房务部编制:XXX生效日期:XXXX年1月9日审核:XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准:XXX页码:共2页第2页共2页第1页共2页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共2页5记录《留言单》《留言登记本》

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