第1页共2页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共2页1目的准确安全快捷地为客人进行电话转接。2范围本规程适用于前厅总机。3职责3.1及时将电话转入客人指定的房间分机;3.2核对房号姓名,确保客人住店期间免受无关电话打扰4程序要求4.l接听电话4.1.1三声铃响内，话务员拿起话筒，按“应答”键。4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份外线电话：“G00DM0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0UH0TEL。您好！海洲大饭店”如果来电者是外宾，可再提供相应的问候语内线电话：“0PERAT0R，您好，总机”G00DM0RNING—00：00—12：00；G00DAFTERN00N—12：00一18：00；G00DEVENING—18：00—00：004.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务；4.2重复要求，以避免误解。4.3核对客人姓名。4.3.l话务员从来电者处询问客人姓名。4.3.2话务员在电脑中输入房号与电脑核对。4.4通知来话者你的行动4.4.l房号与姓名一致时，话务员直接把电话接入房间。4.4.2房号与姓名不一致时4.4.2.1话务员通过询问客人全名，输入电脑查询。来电者较肯定时，话务员可接去房间询问是否有此客人。如回答是肯定的，告知客人有电话，并接通来电；如回答是否定的，及时向客人致歉，并告知来电者。（限晚22：00以前）要点：除客人要求外，房号、客人姓名一律保密，话务员不能告知来电者。名称：转接客房电话服务规程编号：HZF057：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页第2页共2页第1页共2页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共2页
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