客户问题受理规范文件编号：NW510201生效日期：2000.3.20受控编号：密级：秘密版次：Ver2.1修改状态：总页数109正文7附录32编制：马喜明审核：孟莉批准：孟莉沈阳东大阿尔派软件股份有限公司（版权所有，翻版必究）文件修改控制修改记录编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期目录1.目的2.适用范围3.职责4.1客户问题受理专员4.2客户培训部门4.3项目监控项目管理部门4.4服务策划管理部门4.5软件营销部门4.6分销中心4.术语及缩略语5.工作程序5.1客户问题类型5.2客户问题问题受理方式5.3客户问题记录5.4客户正常问题办理5.5客户投诉问题办理6.引用文件7.质量记录7.1NR510201A“客户问题记录”7.2NR510201B“客户问题回馈记录”7.2NR510201B“客户问题回馈记录”7.3NR510201C“客户投诉记录”1.目的规范公司受理客户问题的过程，对过程实施控制，以及时解决客户提出的问题。2.适用范围适用于本公司客户问题的受理。3.职责3.1客户问题受理专员：客户服务中心中心，在客户服务中心设置客户问题受理专员，负责受理客户的各类问题，并分类转发客户问题至相关解决部门，；并监督问题的解决过程。客户服务中心负责人同时在在问题解决过程中客户服务中心负责人负责协调并督办客户的各种问题的解决，要与客户保持信息沟通。3.2客户培训部门：负责解决客户培训方面的问题。[3.3]项目监控项目管理部门：负责办理软件产品、软件项目以及系统集成客户实施维护方面问题。[3.4]服务策划部门服务策划管理部门：负责办理技术服务方面问题。3.3[3.5]软件营销中心：负责办理产品咨讯问题。[3.6]分销中心：负责办理分销产品问题。4.术语及缩略语4.1客户投诉：客户不满于公司所提供的产品质量和服务质量而提出的抱怨。本程序采用NQ402100《质量手册》中的术语和缩略语及其定义。本程序采用NQ402100《质量手册》中的术语和缩略语及其定义。（无）5.工作程序5.1客户问题类型客户投诉问题包括分两大类：正常请求问题，客户投诉问题。5.1.1正常请求问题：产品询问、培训问题、软件产品实施维护问题、软件项目及系统集成实施维护问题、服务问题，分销产品。产品询问：客户对公司软件产品以及服务信息的询问。培训问题：客户对用户培训问题的询问。软件产品：客户反映在使用公司软件产品过程中遇到的问题。软件项目及系统集成：客户反映软件项目以及系统集成系统无法正常工作的问题。服务问题：客户对公司提供技术服务的各种问题咨询。分销产品问题：客户对公司分销产品的咨询。5.1.2客户投诉客户投诉问题包括：软件产品维护问题，软件项目及系统集成维护问题，服务质量问题。软件产品维护问题：客户反映软件产品维护过程中存在的各种问题。软件项目及系统集成维护问题：客户反映在软件项目以及系统集成维护过程中心存在的问题。服务质量问题：客户反映公司提供的服务质量存在的问题。分销产品问题：客户反映公司分销产品维护存在的问题。5.2客户问题的受理方式公司可以通过以下方式通过电话/FAX方式、EMAIL方式/WWW网站、现场等方式受理客户投诉。5.2.1电话/FAX方式：通过公司免费800或其他电话受理客户问题，也可通过FAX受理客户书面问题。5.2.2EMAIL/WWW网站方式：通过电子邮件或公司WWW网站受理客户问题。5.2.3现场投诉：通过走访客户，在客户现场受理客户问题。5.3客户问题记录5.3.1在受理客户问题时，客户问题受理专员详细询问客户问题并准确填写“客户问题记录”。客户问题受理专员负责填写客户基本情况。在受理客户请求时，应注意了解客户的单位名称、联系人、联系电话/传真/EMAIL帐号，以建立客户有效的联络途径。5.3.2问题请求内容描述，客户问题受理专员应确定理解用户的请求和期望，对于复杂问题必要时可要求客户将问题通过传真或邮件提交客户服务中心，做为客户问题详细内容附件。客户问题专员根据客户问题确认问题的类型（正常请求解决问题/客户投诉）。5.3.3客户问题严重程度客户问题急迫程度分为：一般问题，紧迫问题，非常紧迫问题。一般问题：客户没有因为该问题的存在而妨碍工作。紧迫问题：软件系统重要特性无法使用，但系统能够继续使用。非常紧迫...
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