第1页共128页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共128页《服务管理：概念、理解与实施》《服务管理：概念、理解与实施》是我国首部服务管理（）领域的专著，该书为国内企业驾驭《服务管理：概念、理解与实施》目录第1章概论服务管理的产生和发展服务管理的产生背景服务管理产生的必然性服务管理的发展过程服务管理的定义和范围服务管理的定义服务管理的核心思想服务管理的基本原理服务管理的范围服务管理的价值商业价值财务价值员工的受益创新价值服务管理价值链价值链再造卡位价值链第2页共128页第1页共128页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共128页服务管理与企业信息化信息化的“冰面”服务管理作为“破冰船”服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状国际进展：用数字说话国内现状：形势不容乐观第章服务管理基础知识服务和服务管理服务管理的定义和产生背景服务管理的特征服务战略服务设计服务运营服务利润链服务三角形服务质量和服务质量管理服务质量的定义服务质量要素服务质量差距流程和流程管理第3页共128页第2页共128页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共128页流程的定义和意义服务流程模型流程的规模和范围最佳实践为什么要采用最佳实践最佳实践的结晶：服务管理知识框架体系的产生和发展的特点各模块的含义与之间的关系第三章服务管理理论（）：服务提供概述服务提供流程的基本内容服务提供流程的特点和功能服务级别管理基本概念目标和范围职责和功能主要活动第4页共128页第3页共128页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共128页效益、成本和问题服务财务管理基本概念目标和范围职责主要活动成本、效益和问题能力管理基本概念目标和范围职责和功能主要活动成本、效益和问题服务持续性管理基本概念目标和范围主要活动成本、效益和问题管理报告和关键绩效指标可用性管理基本概念第5页共128页第4页共128页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共128页目标和范围职责和功能主要活动可用性管理方法与技巧效益、成本和问题第章服务管理理论（）：服务支持概述服务支持流程的基本内容服务支持流程的特点和功能服务支持流程与服务提供流程的关系服务台基本概念服务台的必要性职能与其它流程的关系服务台的构建模式主要活动服务台的典型角色和关键评价指标事故管理基本概念第6页共128页第5页共128页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共128页目标和范围主要活动效益、成本和问题关键绩效指标问题管理基本概念目标、范围和职能问题管理过程问题控制错误控制主动问题管理管理报告效益、成本和问题配置管理基本概念目标和范围主要活动成本、效益和问题管理报告和关键绩效指标变更管理基本概念第7页共128页第6页共128页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共128页目标和范围主要活动成本、效益和问题管理报告和绩效指标发布管理基本概念目标和范围主要活动成本、效益和问题管理报告和关键绩效指标第章服务管理方法概述微软的管理运营框架微软企业服务框架模型简介流程模型团队模型风险模型与之间的关系惠普的服务管理参考模型第8页共128页第7页共128页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共128页模型简介模型原理流程介绍的应用服务库应用管理的原理和方法的框架的流程应用管理专家联盈数码的服务管理模型国外“最佳实践”的本土化联盈数码服务模型简介第章服务管理工具服务管理工具简介为什么需要服务管理工具工具不是万能的服务管理工具的分类软件的评价和选择一般评价标准其它要注意的问题第章服务管理实施方法论第9页共128页第8页共128页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共128页实施服务管理的必要性和可行性分析必要性分析可行性分析实施服务管理可能碰到的问题确立远景目标确立服务管理远景目标宣传和推广远景目标授权设定方向评估现状部门成熟度体制变革利益相关...
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