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前厅作业手册-内电话留言服务规程VIP专享VIP免费

前厅作业手册-内电话留言服务规程_第1页
前厅作业手册-内电话留言服务规程_第2页
第1页共2页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共2页1目的准确、快捷地为内部领导、员工提供电话留言服务。2范围本规程适用于前厅总机。3职责3.1及时传达留言。3.2做好内部留言记录。4程序要求4.1接听电话4.1.1三声铃响内,话务员拿起话筒,按“应答”键。4.1.2话务员以热情的声音,问候来电者,并表明身份。外线电话:“G00DM0RNING/AFTERN00N/EVERNING,HAIZH0UH0TEL。您好!海洲大饭店”。G00DM0RNING—00:00—12:00;G00DAFTERN00N—12:00—18:00;G00DEVENING—18:00—00:004.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言,话务员选择相应的语言,并提供服务。4.2重复要求,以避免误解。4.3记录留言。4.3.1仔细倾听。4.3.2记录要素(来电者姓名、联系号码、留言内容)。4.4重复要素,确保所记内容正确无误。4.5结束来电4.5.1感谢来电者。4.5.2待对方挂机后,再按“释放键”。4.6登记留言4.6.1话务员在留言本逐一填写各栏目。4.7传达留言。4.7.1话务员用各种通信方法联系被留言者,告知留言,己告知的留言,在留言本上打“√”。5记录《留言本》名称:内部电话留言服务规程编号:HZF067:XXXX发布部门:房务部编制:XXX生效日期:XXXX年1月9日审核:XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准:XXX页码:共2页第2页共2页第1页共2页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共2页

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