镇“12345”县长热线电话受理工作制度为了切实做好“12345”县长热线电话受理工作,充分发挥其密切联系群众、准确传递信息、及时为群众排忧解难、有效促进机关作风转变、不断改进政府工作的作用,经镇党委政府研究决定,制定本制度。一、受理范围1、对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议;2、对我镇改革开放、经济发展、社会治安、城镇建设、环保卫生及精神文明建设等各方面的意见和建议;3、对政府各部门单位工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议;4、对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议;5、对社会生活中发生的、需要政府解决的有关问题的意见和建议等。二、工作原则(一)服务第一的原则。县长热线工作事关党委、政府的形象,必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。以饱满的热情投入工作,自觉接受群众监督。(二)实事求是的原则。一切从实际出发,满足人民群众合理诉求。坚持把为民办实事作为工作的出发点和落脚点,严肃认真,客观公正,讲求实效。(三)分级负责、归口办理的原则。坚持谁主管、谁负责、谁办理。对县长热线管理办公室交办的,凡属本部门、本单位职责范围内的事项,不得推诿、扯皮或上交矛盾,必须认真抓好落实。对超越本单位权限或无法直接单独办理的,要在采取措施的同时,及时呈报上级或转交相关部门(单位)办理;对群众反映的紧急重大问题,要在采取处理措施的同时,及时向上级报告。(四)高效快捷的原则。对群众的意见、建议和诉求,力求用最短的时间、最快的速度作出处理,以最佳的结果答复群众。按照急事急办、特事特办、难事尽力办的要求,切实为群众排忧解难。(五)依据政策处理的原则。对群众来电反映的符合政策规定的问题,应及时处理,尽快解决;对条件暂不具备,一时解决有困难的,应向群众讲明情况,同时积极创造条件,争取早日解决;对超出政策规定或过高要求的,要做解释疏导工作,讲明原因,以求得群众的理解。(六)保守秘密的原则。在答复处理群众反映问题的过程中,要做到不泄密;来电人不愿公开单位和姓名的,要尊重来电人的意愿,特别是对揭发、控告电话,要为反映人保密,防止出现打击报复事件。三、基本工作程序(一)日常时间工作程序1、受理(1)建立24小时快速响应处理机制。镇热线办建立热线值班制度,采取固定电话(8310008)与移动电话(15073958056)、网络相结合的方式,确保全年每天24小时与县长热线保持通讯畅通、快速响应、及时处置。(2)及时准确接好县长热线。镇热线办要准确记录县长热线交办事件的来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容,并进行分类处理。2、时限(1)镇热线办必须在一个工作日内对县热线办交办的事项作出交办,对交办的事项,承办单位必须在3个工作日内办结或作出明确答复。(2)确因特殊情况需延时办结的,各承办单位应向县热线办提出申请,说明延时理由、办理措施及完成时限等。经县热线办同意后,可适当延长办结时间,一般不超过7个工作日。(3)对“县长热线呈报件”涉及的事项,各承办单位应在15个工作日内办结。确因特殊情况需延时办结的,各承办单位应向县热线办提出申请,说明延时理由、办理措施及完成时限等。经县热线工作领导小组同意后,可适当延长办结时间,一般不超过30个工作日。(4)属于法律法规已规定办理期限的事项,应在规定时间内办结。3、反馈(1)对县热线办交办的事项,各承办责任单位应在规定时限内办结,交由镇热线办汇总后并向来电人反馈。(2)对不属于本单位职责范围内的交办事项,承办单位应在一个工作日内告知县热线办,由县热线办按程序重新交办。4、督办。镇热线办负责督查具体交办事项,加强与承办单位的联系沟通,随时掌握办理情况。对超出办理时限的,及时催办;经催办两次以上仍不答复反馈的,呈报主要领导予以批评;对群众反映较多的热点问题或较长时间未妥善解决的难点问题,镇热线办要重点督办,采取上门督办、现场督办等方式,加强协调,督促落实。5、综合分析。镇热线办定期对群众反映的问题进行综合分析,将带有倾向性的重要社情民意或具有普遍性、事关全局的重大问题进行整理,形成专题报告,...