制度执行1000问(一文明服务)（11）客户进行咨询时，应说。“您想了解什么。我们随时为您解答。”（12）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”（13）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。”（14）客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢。”（15）客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”（16）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”（17）客户出现失误更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”（18）客户存人较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”（19）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数。“这是××元，请您稍等一下。”（20）当由于自身原因不能满足客户要求时，应说。“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××行试一下好吗。”（21）办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说：“对不起，让您久等了。”（22）客户在非营业时间来办理业务，应说。“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”（23）临时出现设备故障，应说。“请原谅，廿算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。”（24）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说。“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。”（25）收到客户的现金中发现假币时，应说。“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”（26）办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名。”（27）收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系。”（28）客户向自己表示歉意或谢意时，应说。“没关系，这是我们应该做的。”（29）与客户道别时，应说。“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”（30）当客户对凭证有疑问时，应说。“您有什么疑问。我来为您解释。”（31）当业务繁忙时，应说。“请您稍候，我马上为您办理。”三、服务态度1.柜面人员必须做到。存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时样耐心，表扬批评一样诚恳。2.迎接客户主动热情。（1）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。（2）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。（3）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。（4）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。（5）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再淘问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。（6）当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。（7）对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。3.仔细聆听把握意图。（1）办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。（2）客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。（3）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。4.解答咨询耐心细致。（1）解...
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