便民服务中心制度**字〔2014〕14号中共****回族乡委员会****回族乡人民政府关于建立****回族乡便民服务中心工作五项制度的通知为进一步提高服务水平和群众满意程度，优化服务职能，打造“勤政、廉洁、务实、高效”的政府形象，特制定本制度。一、遵循公开、公平、公正和便民与效能相结合的原则，从方便群众的角度，处处、事事、时时为群众考虑，简化办事程序，缩短办事时间，提高办事效率，提供优质服务。二、便民服务中心提供的审批服务职能向企业和个人公开承诺内容：1.属于乡职权范围内的事项，材料齐全的，中心即时办理。2.属区以上部门办理的事项，审查材料是否齐全，不全的一次性告知所需材料；材料齐全的由中心工作人员全程代理，办事者只需在承诺时限内取件即可。3.除有明文规定的收费项目外，即办、代办均不收取任何费用。三、进驻中心的工作人员需按承诺内容办理各项审批服务业务，在规定或承诺的时限内办理完结。四、工作人员承诺的内容和履行的情况均需向中心办公室备案。五、便民服务中心负责人应督促工作人员严格履行服务承诺。六、接待来访者要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答。七、对不按首问责任制、限时办结制、接待群众来信来访制等制度办事的工作人员和工作效率低下、办事拖拉、不热情服务的工作人员，将严格按照服务中心责任追究制度和管理制度执行。第1页共6页首问责任制度一、群众到便民服务中心请求解决问题和要求提供服务时，无论涉及哪个部门、哪个窗口的业务，首次接待来电或来访的工作人员为首问责任人，首问责任人要热情接待。属于本职工作的事应及时办理，不得拖延；属于本中心其它窗口办理的，应将来人介绍到该窗口，并协助办理；对不属于本服务中心的事项，应向当事人作出解释，并告知受理部门。二、对到中心办事人员反映的问题，属于业务范畴的事项，不能说“不知道，不清楚，不归我管”等语言，要做到当场答复。对条件不符合或手续不全的，应当一次性清楚告知相关规定和应提交的材料及办事程序、手续等。三、首问责任人要做好首问记录，认真办理。如办事人员反映的问题比较复杂，一时难以解决的，应及时请示领导，并给予准确答复。对确实不符合政策规定或确实解决不了的，向对方说明情况，耐心做好解释工作。四、首问责任人确因公务繁忙无法及时办理应办事项时，要主动说明原因，也可转交其他经办人办理。限时办结制度一、服务对象到便民服务中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺时限内办结其所请求事项。二、对法律法规有明确规定办结时限的，工作人员应严格执行相关的时限要求，并在保证工作质量的前提下，尽量提前办结。没有规定办结时限的，要在15个工作日内完成，并将办结结果及时向中心负责人汇报。三、申请人申请事项符合法律法规规定，提交的材料齐全并符合法定形式的，中心能够当场解决的，工作人员应该当场办结。需上报业务部门审批、办理的，有明确规定时限的，按照规定时限办结，没有规定时限的，在15个工作日之内办结。四、对当事人申请材料不全的，工作人员应当场一次性告知其需补办的全部材料内容，对需要实地核实的，要在10个工作日内到实地核实。第2页共6页五、信函件（包括领导批转件、批评、意见、群众来信等）有明确时限的、按照时限办理，未明确时限的，在登记后15个工作日内办结。六、特殊事务、事项的办理要本着效能的原则，特事特办，注重结果。如到下班时间还有办理的事项，则实施延时服务；如有特别需要，可在事前与中心工作人员预约，实行预约服务。七、未按上述规定时限办理的，按责任追究制度的有关规定追究在岗责任人的责任。责任追究制度一、中心向办事群众公开“服务情况监督登记册”，让办事群众随时给中心工作人员的服务态度、服务质量作出评价和监督，中心把群众评价结果作为奖惩工作人员的重要依据。二、中心工作人员因不负责任、故意或者过失、不履行或不正确履行规定的职责，致使服务对象或者国家、公共利益遭受损失或造成不良影响的，必须追究工作过错责任人的责任。三、中心工作人员在工作中具有下列情形之一的，应进行责任追究：1.首问责任人不履行...
