汉庭酒店连锁基础培训手册连锁店管理部2007-6第1页共80页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共80页使用说明汉庭基础培训手册中的标准、流程、案例，为作为汉庭员工最基础、最重要的本职业务；每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手册的所阐述的所有知识和理念；汉庭基础培训手册是员工日常培训的重要教材，每一位员工在每100天内，均需要重新培训和温习一遍；每位新员工入职第一天，须完成第一章～第三章的培训，并在３日内书面考试合格，方可上岗；新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训，考试合格方可转正；第2页共80页第1页共80页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共80页目录一、汉庭的愿景、使命、价值观...................................3二．服务基础应知应会...........................................42．1什么是“四要”和“四不要”......................................................................................42．2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？..............................................................42．3什么是关键时刻的五个自我提示？..............................................................................42．4什么是10-5-F-L标准？..................................................................................................42．5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？...........................52．6汉庭标准的道别方式是什么？......................................................................................52．7汉庭员工路遇宾客应怎么做？......................................................................................52．8如何正确的接听电话？..................................................................................................62．9如何以正确的方式终止电话？......................................................................................62．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？....................................................................62．11汉庭员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？.....62．12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？...............................................................................................................72．13如果您是新员工，对客服务时应注意什么？............................................................7三、员工仪容仪表...............................................8四、情景对话...............................................104．1前台................................................................................................................................104．2客房................................................................................................................................244．3餐厅................................................................................................................................254．4安保................................................................................................................................26五、服务案例..................................................275．1前台................................................................................................................................275．2客房................................................................................................................................555．3餐厅...........................................
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