《服务管理：概念、理解与实施》《服务管理：概念、理解与实施》是我国首部服务管理（）领域的专著，该书为国内企业驾驭《服务管理：概念、理解与实施》目录第1章概论服务管理的产生和发展服务管理的产生背景服务管理产生的必然性服务管理的发展过程服务管理的定义和范围服务管理的定义服务管理的核心思想服务管理的基本原理服务管理的范围服务管理的价值商业价值财务价值员工的受益创新价值服务管理价值链价值链再造卡位价值链服务管理与企业信息化信息化的“冰面”服务管理作为“破冰船”服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状国际进展：用数字说话国内现状：形势不容乐观第章服务管理基础知识服务和服务管理服务管理的定义和产生背景服务管理的特征服务战略服务设计服务运营服务利润链服务三角形服务质量和服务质量管理服务质量的定义服务质量要素服务质量差距流程和流程管理流程的定义和意义服务流程模型流程的规模和范围最佳实践为什么要采用最佳实践最佳实践的结晶：服务管理知识框架体系的产生和发展的特点各模块的含义与之间的关系第三章服务管理理论（）：服务提供概述服务提供流程的基本内容服务提供流程的特点和功能服务级别管理基本概念目标和范围职责和功能主要活动效益、成本和问题服务财务管理基本概念目标和范围职责主要活动成本、效益和问题能力管理基本概念目标和范围职责和功能主要活动成本、效益和问题服务持续性管理基本概念目标和范围主要活动成本、效益和问题管理报告和关键绩效指标可用性管理基本概念目标和范围职责和功能主要活动可用性管理方法与技巧效益、成本和问题第章服务管理理论（）：服务支持概述服务支持流程的基本内容服务支持流程的特点和功能服务支持流程与服务提供流程的关系服务台基本概念服务台的必要性职能与其它流程的关系服务台的构建模式主要活动服务台的典型角色和关键评价指标事故管理基本概念目标和范围主要活动效益、成本和问题关键绩效指标问题管理基本概念目标、范围和职能问题管理过程问题控制错误控制主动问题管理管理报告效益、成本和问题配置管理基本概念目标和范围主要活动成本、效益和问题管理报告和关键绩效指标变更管理基本概念目标和范围主要活动成本、效益和问题管理报告和绩效指标发布管理基本概念目标和范围主要活动成本、效益和问题管理报告和关键绩效指标第章服务管理方法概述微软的管理运营框架微软企业服务框架模型简介流程模型团队模型风险模型与之间的关系惠普的服务管理参考模型模型简介模型原理流程介绍的应用服务库应用管理的原理和方法的框架的流程应用管理专家联盈数码的服务管理模型国外“最佳实践”的本土化联盈数码服务模型简介第章服务管理工具服务管理工具简介为什么需要服务管理工具工具不是万能的服务管理工具的分类软件的评价和选择一般评价标准其它要注意的问题第章服务管理实施方法论实施服务管理的必要性和可行性分析必要性分析可行性分析实施服务管理可能碰到的问题确立远景目标确立服务管理远景目标宣传和推广远景目标授权设定方向评估现状部门成熟度体制变革利益相关者及其需求确立目标计划如何实现目标从哪里开始加强沟通和理解管理组织变革管理文化变革实施角色培训确认是否达到目标持续改进第章服务组织设计组织理论简介组织的定义和重要性组织的构成影响组织设计的因素传统的组织结构模式服务组织的设计服务组织结构和设计传统的组织（部门）结构模式面向服务的组织结构模式服务组织的人员和角色任务角色人员服务组织的文化什么是组织文化为什么要建立服务文化如何形成服务文化服务人员培训与发展为什么要培训什么人要接受培训什么时候进行培训怎样进行培训培训的内容是什么服务组织：变革和实施制定组织变革规划进行组织变革评审组织变革效果组织变革的成本、效益和风险服务组织设计案例研究案例研究：小规模组织案例研究：大规模组织第章服务外包管理服务外包的历史背景与现状历史背景国外发展现状国内发展现状外包管理概述服务外包的分类服务外包的选择动因服务外包的基本阶段外包风险管理外包风险种类外包风险管理外包合同管理外包合同类型外包合同条款外包关系管理外包关系...
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