目录上篇：苏宁电器连锁经营售后服务工作手册第一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则……………………………………...2第二节加盟连锁企业售后的开展……………………………………………………………2第三节连锁企业售后服务部的建立与撤消…………………………………………………5第四节连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责……………………………………..10第五节连锁企业售后服务工作流程………………………………………………………..11第六节信息中心操作标准…………………………………………………………………..16第七节作业部操作标准……………………………………………………………………..21第八节网点…………………………………………………………………………………..26第九节对连锁企业售后服务的考核………………………………………………………..31下篇：苏宁电器连锁经营售后服务外包工作手册第十节连锁企业售后外包单位的建立与撤消……………………………………………..37第十一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则…………………………………..40第十二节连锁企业外包单位的主要职能…………………………………………………..43第十三节连锁企业售后服务工作流程（建议）…………………………………………..44第十四节外包单位信息受理部操作标准（建议）………………………………………..49第十五节作业部操作标准（建议）………………………………………………………..54第十六节安/维人员上门服务规范………………………………………………………….59第十七节空调机安装技术规范……………………………………………………………..59第十八节安全操作规程规范………………………………………………………………..59第十九节对连锁企业外包单位的考核……………………………………………………..61上篇：苏宁电器连锁经营售后服务工作手册第一节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则：统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，包括统一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。统计流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。第二节加盟连锁企业售后的开展一、连锁体系的售后服务管理体系苏宁电器连锁的售后服务为三级管理体系，即：第一级：苏宁电器集团售后中心第二级：连锁企业售后服务机构（包括地区售后中心、连锁企业售后服务部、外包伙伴三种形式）第三级：网点作业单元苏宁电器集团售后中心对第二级进行管理，第二级为连锁企业的各类售后服务机构，第二级面向网点进行管理，同时将有关信息向总部汇集，网点面向作业进行管理，同时向连锁企业售后服务部汇集信息。÷二、苏宁电器集团售后中心与连锁企业售后服务部的管理关系1、监管关系：售后中心对各地连锁企业售后服务机构进行统一管理和监督，连锁企业售后服务机构的有关报告、请示等都应向售后总部汇总。2、技术支持：售后中心对连锁企业售后服务机构的技术工人进行定期的统一培训，并在人员上予以支持。3、资源调配：自愿包括人员、材料、配件和工具等。苏宁电器集团售后中心可以代表各地连锁企业售后服务机构向厂家统一要支持政策，并在各地区之间进行调配、总部资材部可以为各地连锁企业售后服务机构供应资材。4、信息汇集：各地连锁企业售后服务机构的相关信息向苏宁电器集团售后中心的对口部门报送。三、苏宁电器连锁企业售后服务体系组织结构图售后中心培训部资材部监管部地区管理部财务部财务部结算部资材部信息中心作业部南京售后财务组连锁企业售后服务部第三节连锁企业售后服务部的建立与撤销一、建立连锁企业特约售后服务部的程序NOYESYESYES连锁企业填写《苏宁连锁企业售后服务部成立申请单》苏宁售后中心分支公司连锁发展部申请并提交必要资料售后中心审批对申请单位的必要条件审核...
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